Antoine Bureau, le concierge aux Clefs d’or du Germain Québec.

Concierge : offrir le meilleur de soi

Le concierge d’un hôtel connait tous les bons restaurants, tous les incontournables à visiter. Il sera le conseiller pour aider les clients dans leurs demandes au quotidien.

Lorsque Antoine Bureau se présente l’accueil du Germain Québec, il arbore deux épinglettes formées de deux clefs d’or au revers de son veston.

Le jeune concierge de l’hôtel, en poste depuis un peu plus de deux ans, est membre d’une association internationale prestigieuse fondée en France en 1950. Elle regroupe près de 4000 concierges de 44 pays . Le Canada est le 18e pays à avoir été accepté en 1976. Ils sont une quinzaine de concierges Clefs d’Or dans la grande région de Québec.

La société sans but lucratif vise à favoriser les échanges et l’entraide entre les concierges. Même si ces personnes travaillent dans des établissements concurrents, entre eux ce n’est pas le cas.

« C’est l’amitié qui nous unit, affirme Antoine Bureau. Nous sommes dévoués envers nos clients. Nous partageons des idées et nous nous entraidons. Si quelqu’un nous demande un service, nous répondons. L’important, c’est que les invités de nos hôtels repartent de la ville avec le sourire et un wow à cause d’un service cinq étoiles. » Ça fait partie de l’expérience touristique qu’ils rapporteront chez eux.

Association des clefs d’or

Sa patronne et directrice générale, Sarah Côté, raconte une anecdote au sujet de M. Bureau. Une collègue concierge d’un autre hôtel n’arrive pas à joindre l’une ou l’autre des compagnies de taxi. Elle demande à Antoine s’il connait les mêmes difficultés. Deux de ses clients doivent prendre le train sous peu, aucun véhicule ne semble disponible. Comme un collègue de la conciergerie est à la fin de son quart de travail, M. Bureau l’envoie reconduire les clients à la gare.

Antoine Bureau se souvient aussi d’une demande d’un collègue de Montréal. Ses clients arrivés par un bateau de croisière n’ont pas leur valise. Elles ont été expédiées à Québec par erreur. C’est dimanche, les services de livraison sont fermés, mais les clients ont besoin de leurs effets. Il en parle avec ses collègues de l’hôtel. L’un d’eux ira porter les valises à Montréal.

Ça fait partie des l’engagement et du dévouement des membres Clefs d’Or, confirme M. Bureau.

Pour être membre de l’association, il y a un processus à suivre, des examens et une participation aux réunions mensuelles. À Québec, l’association tient deux événements : le salon des découvertes touristiques en mai ou juin, car les concierges doivent tout savoir sur ce qui se passe dans la ville, et un encan de Noël des concierges Clefs d’or en novembre pour financer l’association sans but lucratif.

La passion

La passion d’offrir le meilleur de soi tous les jours fait parti des attitudes du concierge dans son travail quotidien dédié aux clients. « Les membres que je connais sont des personnes d’exception qui vont tout faire pour le client. Nous répondons aux demandes. Par exemple, si un invité veut faire un tour d’hélicoptère et atterrir à tel endroit, je ferai les démarches pour que répondre à ses désirs. Dans d’autres cas, ce seront des petites attentions comme prévoir des fleurs à la chambre et du champagne parce que le couple célèbre un anniversaire de mariage », précise M. Bureau en racontant l’histoire du gros plat de Smarties dans la chambre d’une artiste québécoise en tournage à Québec.

Le travail du concierge, c’est de prendre soin des gens jour après jour.