Le passager a été tiré sur toute la longueur du couloir sous les yeux des passagers.

Troublantes turbulences

Comme opération de relations publiques ratée, on ne pouvait pas trouver de meilleur exemple. La compagnie aérienne United est au coeur d'une tempête comme on en voit rarement depuis la diffusion, dimanche, de vidéos concernant l'expulsion brutale d'un passager du vol 3411 assurant la liaison entre Chicago et Louisville, dans le Kentucky. Un fiasco sur toute la ligne.
L'histoire soulève non seulement la question de la réaction d'une compagnie au coeur d'une crise éthique et médiatique, mais elle ramène aussi sur la table la nécessité, de ce côté-ci de la frontière, d'avoir une charte des droits des voyageurs.
Les faits d'abord. Une vidéo devenue virale montre des agents de la sécurité aéroportuaire de Chicago expulser manu militari un passager d'un avion prêt au décollage. On a d'abord beaucoup parlé de surréservation (overbooking) pour justifier le fait que quatre passagers devaient céder leur place, mais il semble que c'était plutôt pour faire place à quatre membres d'équipage devant assurer le service sur un autre vol en partance de Louisville.
Peu importe la raison, il reste que la compagnie avait besoin de quatre places déjà occupées par des passagers ayant dûment payé leur billet et ayant déjà pris place à bord de l'appareil. Il a fallu l'intervention des agents de la police aéroportuaire pour sortir l'un d'eux de l'avion brutalement, le traînant dans l'allée centrale sous le regard médusé des autres passagers. L'homme de 69 ans avait du sang au visage.
Les réseaux sociaux se sont enflammés. Les images de cette expulsion violente ont entraîné une déferlante de commentaires négatifs envers United Airlines. La piètre réaction du PDG de la compagnie, Oscar Munoz, qui a d'abord fait une maladroite justification sur Twitter, a provoqué une dégringolade boursière. Le cours de l'action de United Continental s'est ressaisi mardi en fin de journée, mais le mal était fait. L'image de la compagnie a pris toute une raclée.
United et son étrange PDG n'auraient jamais dû critiquer le passager en question, peu importe son degré de réticence. Oscar Munoz n'aurait jamais dû adopter un ton condescendant dans son premier tweet de justification.
La compagnie aurait pu tout éviter cela si le tri des passagers malheureusement élus pour céder leur siège avait été fait avant de monter à bord. Les agents de la sécurité auraient dû faire preuve de plus de jugement, surtout à l'ère où tout est filmé par des téléphones intelligents.
Bref, il y a beaucoup de «aurait dû» ou «n'aurait pas dû» dans cette histoire. 
Ça nous amène à la nécessité d'avoir une charte des droits des voyageurs digne de ce nom. D'abord évoquée en novembre dernier par le ministre des Transports Marc Garneau, une telle charte pourrait enchâsser les règles, les procédures, les sanctions et les indemnisations propres à des imprévus ou des contretemps dont la responsabilité incombe aux compagnies aériennes. Notamment pour le bris ou la perte de bagages, et pour la survente de sièges.
Le Canada accuse déjà un important retard par rapport à l'Europe et aux États-Unis, qui ont de telles chartes depuis 2005 et 2009 respectivement. D'ailleurs, il est absurde que les passagers canadiens soient mieux protégés par les règles européennes ou états-uniennes.
À l'heure actuelle, c'est une politique très générale, comportant un code de conduite auquel les transporteurs adhèrent volontairement, qui gère les relations entre les compagnies aériennes et leurs clients. Des dispositions concernent justement les retards de vols, les annulations, la surréservation et les bagages perdus ou endommagés.
Mais il est nécessaire d'aller plus loin. Une éventuelle charte des droits des voyageurs devra impérativement être assortie à la mise en place d'un organisme indépendant chargé, notamment, de gérer les plaintes de voyageurs lésés.
Cette histoire ahurissante de brutes sortant un passager d'un avion devrait nous convaincre de l'urgence d'agir rapidement pour éviter que cela se produise chez nous. Le gouvernement fédéral doit maintenant passer de la parole aux actes.