Une nouvelle campagne de sensibilisation vise à inciter la population à s'adresser avec respect aux employés municipaux de Shawinigan.

Exiger le respect?

Sommes-nous vraiment rendus là? Une administration municipale qui est obligée de lancer une campagne axée sur le respect pour protéger ses employés et répondre plus efficacement aux besoins de la population? On dirait que oui. Le civisme et la politesse élémentaires ne peuvent plus, semble-t-il, être tenus pour acquis.
Le geste posé par la Ville de Shawinigan découle de comportements observés chez certains contribuables mécontents, agressifs ou violents dans leurs rapports avec des fonctionnaires municipaux. Les élus avaient d'abord adopté, en janvier, une politique de prévention de la violence dans les rapports avec la clientèle. 
Et pour donner suite à certains des principes énoncés dans cette politique, la Ville a décidé d'installer des caméras au poste d'accueil de l'hôtel de ville. Il n'est pas exclu que d'autres soient installées dans certains services où il y a un contact direct entre les citoyens et les employés.
Autre moyen mis de l'avant pour favoriser les échanges respectueux: la Ville va diffuser, lors d'un appel entrant à l'hôtel de ville, un message prévenant que la discussion pourrait être enregistrée. Il semble que les cris, les blasphèmes ou les menaces de la part de citoyens mécontents soient monnaie courante.
C'est vrai que les employés n'ont pas à endurer ça. Ils ne font généralement qu'appliquer les directives qui viennent de plus haut, et la plupart du temps, qui découlent directement de politiques ou de façons de faire adoptées par les élus. 
Depuis que la Ville a fait l'annonce des moyens qu'elle déploiera pour sa campagne de relations respectueuses, certains citoyens n'ont pas manqué de commenter, notamment via les réseaux sociaux. Ils croient que le respect doit être à double sens. 
Si des citoyens ont l'impression qu'ils sont bafoués quand ils font affaire avec la Ville, il se peut qu'ils deviennent impatients, voire agressifs. Certains peuvent parfois avoir l'impression que tout leur est dû, parce que ce sont eux qui payent. Mais c'est peut-être symptomatique de quelque chose d'autre. Dans pareil cas, la mesure consistant à enregistrer les appels peut aussi être utile à la Ville, qui pourra s'assurer que les services sont adéquatement rendus à la population. 
Il n'est pas impossible que certains employés soient plus prompts que d'autres. S'ils savent qu'ils sont enregistrés, ça ne peut qu'améliorer la prestation de service. L'effet souhaité sur l'appelant peut aussi s'appliquer sur l'employé municipal. En ce sens, c'est loin d'être une mauvaise idée.
Le problème, encore une fois, c'est qu'on ait dû en arriver là.
Nous sommes à l'ère des réseaux sociaux. Des commentaires instantanés sur tout et sur rien. La facilité de commenter devant un clavier d'ordinateur, sans filtre et en n'étant pas en présence des personnes visées. Ces comportements peuvent, comme l'observe une porte-parole de la Ville, avoir comme effet d'enlever beaucoup d'inhibition aux plaignants. Ils croient pouvoir reproduire au téléphone ou en personne certains comportements qu'ils adoptent ou qu'ils observent sur les réseaux sociaux.
Shawinigan n'est pas la première à être victime de ce tournant dans les communications. Et elle ne sera sûrement pas la dernière.
Souhaitons que son initiative porte les fruits espérés. Souhaitons surtout qu'elle ne déclenche pas une pluie d'insultes et d'injures.