Cogeco joue sa réputation

Mais que se passe-t-il chez Cogeco? Depuis quelques semaines, les commentaires virulents de clients insatisfaits du service à la clientèle se multiplient, ce qui contraste avec la réputation avantageuse de l’entreprise en cette matière.

Depuis que la compagnie a procédé, en avril, à une importante mise à jour de son système informatique, les problèmes techniques et les erreurs de facturation n’arrêtent plus. Tant et si bien que le temps d’attente pour joindre un préposé du service à la clientèle ou du service technique dépasse souvent une heure. Des clients ont récemment rapporté au Nouvelliste et à Radio-Canada avoir dû patienter plus de deux heures avant d’être finalement déconnectés au lieu d’être transférés à un préposé.

Certains clients, exaspérés par le temps d’attente au téléphone, choisissent de se déplacer au stand du centre commercial Les Rivières. Là aussi il faut être patient pour rencontrer un préposé.

Dire qu’il y a quelques mois à peine, les clients de Cogeco étaient probablement les mieux servis parmi tous ceux qui font affaire avec des grandes entreprises de câblodistribution, de téléphonie ou de services Internet. On vantait souvent la rapidité et l’efficacité du service à la clientèle.

Plusieurs ne manquaient pas de souligner que les communications étaient toujours faciles et claires avec les employés du centre d’appels de Cogeco. Un des facteurs qui explique demeure le fait que ce centre est situé ici, à Trois-Rivières.

On ne le redira jamais assez: Cogeco est un fleuron pour la ville et la région. La compagnie s’est toujours comportée en citoyen corporatif exemplaire. Les dirigeants de Cogeco sont toujours demeurés attachés à la région d’origine de la compagnie. C’est tout à leur honneur.

Mais il faudra que l’entreprise redouble d’efforts pour rétablir le sentiment de confiance et la satisfaction de la clientèle.

Heureusement, les dirigeants sont conscients du problème et semblent prendre les mesures nécessaires pour remédier à la situation. Le hic, c’est que ça dure depuis au moins trois mois. Et en cette semaine des déménagements, avec tout ce que ça implique de débranchements et de rebranchements, ça peut devenir crucial pour Cogeco.

Il ne faut pas oublier qu’il est aujourd’hui très facile de se tourner vers la concurrence ou de délaisser carrément la téléphonie résidentielle et la câblodistribution. Une entreprise qui offre ces services doit inévitablement être attrayante sur le plan des tarifs et sur le plan du service à la clientèle si elle veut survivre.

Cogeco refuse de dévoiler le nombre de plaintes qu’elle a reçues et le nombre de désabonnements dus à ces récents problèmes. Mais le fait que le service de la compagnie devienne un sujet de conversation et une source étonnante de messages acheminés aux médias signifie clairement que quelque chose ne va pas.

Et ça, c’est inhabituel pour Cogeco.

Comme si ce n’était pas assez, la compagnie avait aussi dû affronter le mécontentement de la clientèle résidentielle et d’affaires, en mai, lors d’une panne majeure qui aura duré une vingtaine d’heures et qui touchait les services de téléphonie, d’Internet et de câblodistribution. Douze mille clients avaient été touchés, de Louiseville à Batiscan, par cette panne, conséquence d’un accident lors duquel un camion lourd avait sectionné des câbles de fibre optique.

Une porte-parole avait alors indiqué que l’entreprise avait dû gérer beaucoup d’insatisfaction.

Et tout semble indiquer que c’est toujours le cas.

Espérons que la compagnie saura se sortir rapidement de cette situation, parce que la clientèle, surtout dans des secteurs comme la téléphonie, l’Internet et la câblodistribution, est souvent volage. Et la région serait perdante s’il devait y avoir des réductions de personnel attribuable à des désabonnements.