L’arrogance des puissants

OPINIONS / Anecdote d’un paisible consommateur. Deux fois la même histoire, je raconte la dernière. 

J’ai un ordinateur portable Apple neuf, acheté il y a cinq mois. Une touche est défectueuse et la réparation est garantie. On m’offre de le faire réparer soit à Drummondville, Repentigny ou Brossard. Je dois l’apporter moi-même sur place. Aucun service en Mauricie.

Oui, mais il y a des réparateurs en Mauricie? Non, ils ne sont pas accrédités. S’ils réparent, la garantie tombe. Le message d’Apple a l’avantage d’être clair.

À contrecœur, je choisis le plus pratique pour moi: Repentigny, 240 km aller-retour, une journée perdue. Malheur, opération majeure, ils doivent changer le clavier intégré, une semaine pour réparer. Je veux donc sauver un deuxième voyage, j’appelle Apple pour qu’ils me l’expédient par la poste le temps venu. On dit oui, mais à mes frais. Quelques jours plus tard, on m’informe finalement que les frais de livraison seront assumés par la compagnie.

Au centre d’appels Apple, mes deux interlocuteurs sont extrêmement polis et empathiques. Je ne suis tout de même pas certain qu’ils connaissent la Mauricie et le bassin important de clientèle; de toute façon ils doivent appliquer la politique de la multinationale. En plus, dans ce type de centre d’appels le répondant craint peut-être qu’un client insatisfait comme moi vienne assombrir son dossier personnel. Même eux sont sans doute intimidés par la grosse machine.

Pour un service acceptable, pour encourager et soutenir nos entreprises locales, il faut parfois réagir, même face à ces dinosaures. Partager l’information dans les médias semble être le dernier recours efficace.

François Beaudry
Saint-Élie-de-Caxton