Selon une étude menée par l’Université Dalhousie, un Canadien visite de façon régulière plusieurs magasins alimentaires pour avoir du choix et de la variété.

Humaniser l’épicerie

L’auteur, Sylvain Charlebois, est doyen de la Faculté en Management et professeur en Distribution et politiques agroalimentaires à l’Université Dalhousie.

Nos habitudes changent à l’épicerie, semble-t-il. Un récent sondage mené par l’Université Dalhousie, parrainé par l’Association des détaillants en alimentation du Québec, nous indique que les Québécois et les Canadiens visitent un plus grand nombre de commerces alimentaires de façon régulière. En effet, en moyenne, un Canadien visite régulièrement 2,3 magasins alimentaires. Ces points de service peuvent varier entre les grandes surfaces et les détaillants spécialisés. Cela veut donc dire que les clients veulent du choix et de la variété.

Ce phénomène peut aussi s’expliquer par le fait que plusieurs commerces concurrents se retrouvent souvent dans un même quadrilatère, offrant la possibilité à n’importe qui de visiter plusieurs magasins en un rien de temps. Il y a une vingtaine d’années, c’était rarement le cas.

De plus, toujours selon le même sondage, les Canadiens visitent le même détaillant moins souvent. En moyenne, un Canadien sera de passage dans un même magasin 1,29 fois par semaine, mais au Québec on dénombre le plus fort pourcentage de consommateurs qui ne visitent qu’un seul établissement de façon régulière, soit 20 %. Par ailleurs, les clients semblent passer moins de temps par visite. La durée moyenne d’une visite totalise 32 minutes. Au Québec, cette durée moyenne se situe à environ 27 minutes. Tandis qu’aux États-Unis, la visite moyenne dure 43 minutes et l’Américain se rendra au même magasin 1,6 fois par semaine. Étonnamment, les Canadiens sont donc plus pressés tout en désirant maintenir des options de points de service.

Les résultats de l’étude nous démontrent aussi que la technologie prend de plus en plus de place dans nos magasins. Les caisses libre-service par exemple se multiplient et deviennent progressivement plus sollicitées par les clients. Au-delà de 66 % des gens questionnés dans le sondage admettent avoir utilisé une caisse libre-service. Malgré des guichets rarement fiables accusant de fréquentes défaillances, la résilience des acheteurs semble se manifester.

Certes, personne n’aime attendre pour payer, ce qui explique possiblement la recrudescence de l’utilisation de ces caisses, malgré leurs défauts. Les détaillants n’ont jamais su bien gérer la fin d’une visite pour un client. L’accueil se manifeste toujours bien présent à l’entrée, mais le processus de sortie agace. L’idée d’attendre et de lire la première page des tabloïds ou d’acheter par impulsion les diverses friandises étalées n’a visiblement plus la cote. Les consommateurs veulent rapidement passer à autre chose mais se résignent souvent à leurs habitudes. Ayant peur d’éloigner leur clientèle, les détaillants, surtout les propriétaires opérants, ont toujours entretenu un certain malaise avec la technologie. Mais les résultats du sondage les inciteront peut-être à réviser leur stratégie. D’ailleurs, c’est au Québec où l’on retrouve le moins de caisses libre-service par magasin au Canada.

Toujours en technologie, l’achat en ligne semble intéresser un nombre grandissant de clients. Bien que 16 % des Canadiens achètent déjà des produits alimentaires en ligne, régulièrement ou occasionnellement, plus de 34 % des consommateurs songent à se laisser tenter par le monde alimentaire virtuel. C’est un pourcentage important comparativement à celui d’il y a quelques années seulement. Les jeunes générations et les personnes ayant une éducation universitaire représentent la clientèle principalement intéressée par l’achat en ligne. Rien de surprenant.

Même si les consommateurs souhaitent une avancée de la technologie, plusieurs recherchent le contact humain. Plus de 80 % des gens sondés jugent qu’il reste très important de pouvoir demander de l’aide au besoin au boucher, poissonnier ou boulanger. Humaniser le rapport entre l’épicier et le client représente l’arme de choix pour les détaillants désireux de fidéliser leur clientèle. Alors la technologie fonctionne pour les transactions prévisibles, monotones et sans conséquence, mais l’assistance humaine se distingue pour le client durant les moments d’égarement.

Une autre nuance intéressante se situe entre les citadins des grands centres et les ruraux en région. Par exemple, certains consommateurs urbains visiteront le même magasin plusieurs fois par semaine, comportement que l’on voit rarement en milieu rural. L’achat local semble aussi un facteur qui divise les régions des grands centres. Les citadins sentent le besoin de se rapprocher des campagnes en recherchant des produits de chez nous, cela va de soi. En milieu rural, la campagne étant une réalité quotidienne ou presque, le prix passe avant tout malgré leur volonté honnête de vouloir prioriser les produits locaux.

Le constat important que l’on peut tirer de cette étude se résume à proposer des services personnalisés sur mesure tout en offrant quelque chose d’unique. À ce chapitre, les détaillants spécialisés ainsi que les propriétaires opérants démontrent possiblement une longueur d’avance sur les autres car leur emphase pour l’offre est très localisée. Les magasins issus des grandes chaînes peuvent le faire, mais ils sont rarement aussi bien outillés que les détaillants indépendants. Humaniser l’expérience n’est pas une mince tâche. Il faut du temps pour se préoccuper avant tout d’un consommateur qui recherche quelque chose d’inhabituel et d’exceptionnel.

D’ailleurs, l’étude nous révèle aussi que le plus grand nombre de consommateurs enclins à acheter de nouveaux produits pour la première fois se retrouve au Québec. Alors, offrons la chance aux Québécois de découvrir chaque jour de nouveaux produits.