Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires.

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les clients interagissent avec les entreprises de multiples façons et non plus seulement avec un employé d’un centre d’appels ou un livreur de pizza. En cette nouvelle ère des réseaux sociaux et des chatbots, les dirigeants qui souhaitent offrir la meilleure expérience possible à leurs clients doivent s’assurer que c’est l’affaire de tous au sein de leur organisation, estime le Harvard Business Review.

L’expérience client ne peut plus être guidée seulement par le représentant des ventes de première ligne, ni même par une équipe dédiée à cette expérience client, soulignent en effet Rebecca Hinds et Sarang Gupta qui travaillent au sein du Work Innovation Lab d’Asana, un groupe de réflexion qui aide les entreprises à comprendre comment elles collaborent et comment elles peuvent le faire plus efficacement. « Les expériences client exceptionnelles sont alimentées par de nouvelles collaborations entre les diverses fonctions d’une organisation », précisent-ils.

La façon habituelle d’améliorer l’expérience client est de solliciter et partager les commentaires des clients. Ces commentaires, toutefois, sont trop souvent partagés par une poignée d’employés oeuvrant ensemble, notent les deux spécialistes.

Une tactique courante pour recueillir des données et mieux prévoir les besoins des consommateurs consiste à investir dans de nouvelles technologies basées sur des algorithmes ou l’intelligence artificielle (IA). Or, les équipes du service à la clientèle sont invitées à utiliser ces nouvelles technologies sans comprendre comment cette technologie a été sélectionnée ou conçue. Ces employés risquent alors de percevoir ces outils comme une menace et de ne pas les utiliser.

Pour en savoir plus : Customer Experience Is Everyone’s Responsibility

En collaboration avec l’École d’Entrepreneurship de Beauce

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