Isabelle Perron et son sourire accueillant, sur la ligne de front.

Mes fantasmes de secrétaire

CHRONIQUE / « Bonjour, comment allez-vous? » - Micheline Migneault.

«Votre appel est important pour nous. » Bullshit, mensonge et rentabilité. Si mon appel était important, quelqu’un m’aurait répondu et offert un service personnalisé. Un geste de politesse en voie de disparition.

« Pour un service en anglais, composez le 2. Si vous connaissez le numéro de poste, composez-le maintenant ou utilisez le clavier pour… le département des ventes, faites-le… Si vous connaissez votre numéro de facture, appuyez sur le… » Sans blague, à un chiffre près, le numéro de poste de ma sympathique conseillère financière est le 7245019. Les Caisses populaires ont-elles plus de sept millions d’employés? Le 411 offre une démarche interminable, plus complexe que jamais. Même ma librairie préférée me fait perdre quelques minutes en zigonnage avant de pouvoir parler à une libraire et commander un livre; « Non, je ne suis pas un acheteur de la commission scolaire et je ne veux pas de services de papeteries, je veux simplement réserver un livre dans une librairie! » Comment faire face à Google, Amazon et autre services simplifiés de commande en ligne? « On va alourdir notre service et coupez le lien direct avec les clients ». Bravo Québec inc.

Mon dollar est important, ma fidélisation est importante, mais ni mon appel ni moi ne sommes importants. Elle se perd dans mes souvenirs l’époque où on décrochait le téléphone, répondait à notre demande et raccrochait en moins d’une minute. Grâce au progrès technologique et l’obsession de la cenne, nous avons droit à un dédale robotisé, un parcours du combattant où nous brûlons nos énergies dans l’espoir de parler à un sous-traitant décentralisé quelque part en Inde.

Je n’ai absolument rien contre l’Inde, mais j’en ai beaucoup contre les entreprises québécoises qui me compliquent la vie avec l’informatisation de leurs services et la suppression d’emplois de premier ordre. Le secrétariat se meurt. Les survivants de l’hécatombe sont rebaptisés personnels de soutien ou agents de bureaux. Dans tous les cas, ce sont les premiers soldats au front, le contact client primordial. Celui sur lequel les entrepreneurs et le gouvernement devraient miser.

Vous cherchez des stratégies « innovantes » et « structurantes » pour redéfinir « l’expérience client » dans le nouveau « paradigme » du monde des affaires? Engagez des humains et humanisez vos services! Je m’engage à changer d’institution bancaire et de câblodistributeur si on m’offre des humains qui décrochent le téléphone avant la maudite machine. Je suis sérieux, je fais déjà des détours pour utiliser des services et faire mes achats dans des lieux où l’on offre un minimum d’accueil.

Si vous avez un sourire, gardez-le; ça se fait rare. Et ça fait toute la différence. Le légendaire Robert, à la réception du vaisseau amiral de Radio-Canada, fait davantage que de l’accueil, il est un ambassadeur de l’institution, le visage sympathique qui donne de la couleur à la grande tour brune. A contrario, l’employé d’une hégémonique compagnie de sécurité qu’on a installé à l’accueil d’un établissement d’enseignement que je m’abstiendrai d’identifier n’a aucune capacité d’accueil, justement. Juste un air bête, bête comme un robot. Il donne envie de lui composer un dièse dans le faciès, d’ailleurs.

J’ai eu la chance de travailler avec de lumineux agents de bureau. Isa, Clément, Stéphane, Ginette et Micheline, entre autres. Je revois Micheline à l’occasion, une humaine exceptionnelle, une amie qui incarne la quintessence du « personnel de soutien administratif ». Un sourire, de l’accueil, un soupçon de sollicitude; ça paraît simple, mais c’est un art qui se perd. On se côtoyait dans mon ancienne existence de travailleur social en prévention du suicide. La qualité de sa présence était telle que je considère encore qu’elle entamait l’intervention pour moi. Plusieurs clients suicidaires ou endeuillés soulignaient la chaleur de ce premier contact. Assez pour faire la différence et illuminer une journée pénible.

Chers entrepreneurs et administrateurs, n’ajoutez pas l’insulte à l’injure. On nous bourre de mensonges à longueur de journée, on nous impose des glissements de sens et des pirouettes lexicales de plus en plus pénibles; les compagnies d’assurances avec nos polices « impactées » pour ne pas dire augmentées, les banques et leurs « produits financiers » sans substance, les valets des affaires et leur « compétitivité fiscale » pour payer toujours moins d’impôt, les « centralisations », « restructurations » et j’en passe. Lorsque vous supprimez un emploi tout en nous privant d’un accueil et d’un service digne de ce nom, n’allez pas affirmer que notre appel ou notre satisfaction sont importants pour vous. Ce serait la moindre des choses.