L’appel de la chaleur se fait sentir après la période des Fêtes.

Voyages: partir bien protégés

Selon les échos recueillis auprès des voyagistes, les indicateurs marqueraient une croissance de l’achalandage, un phénomène que d’aucuns auraient pu prédire, considérant l’hiver précoce que le Québec a connu. Fouettés depuis plusieurs semaines par des vagues successives d’intempéries agrémentées de soubresauts du mercure, les consommateurs qu’un tel portrait affecte davantage afflueraient en masse pour se procurer un sauf-conduit vers les pays chauds.

Agent de voyage ou directement du fournisseur?

Considérant l’offre de services touristiques sur le web, des consommateurs peuvent choisir d’être autonomes dans l’organisation de leur prochaine escapade et acheter directement du fournisseur des services touristiques tel que le transport aérien ou l’hébergement.

D’autres préféreront recourir aux services d’une agence de voyage dont c’est le métier de commercialiser des forfaits vers le sud et de conseiller les voyageurs. Ce choix n’est anodin qu’en apparence puisqu’il est déterminant quant aux protections dont le voyageur bénéficie en cas de pépins.

En effet, la loi des agents de voyages (LAV) prévoit des protections importantes pour les consommateurs en cas de défaut de service d’un fournisseur, mais cette protection n’est offerte qu’aux seuls clients des agences de voyage titulaire d’un permis d’exploitation en règle.

Les voyageurs qui se procurent leurs billets d’avion directement du transporteur et/ou qui réservent des services d’hébergement directement du tenancier, ne sont pas couverts par le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

Fonds d’indemnisation

Le FICAV est la pièce maîtresse du dispositif de protection financière des voyageurs. Il vous permet d’obtenir un remboursement si votre agence de voyages ou un fournisseur (transporteur aérien, hôtelier, croisiériste, etc.) n’a pas fourni les services que vous avez achetés.

Le fonds pourrait également servir à indemniser les clients s’ils n’ont pu, en raison de certaines circonstances particulières, se prévaloir des services touristiques payés à un agent de voyages, par exemple, à cause :

* d’un événement qui, de façon prévisible, risque d’empêcher un fournisseur de rendre les services payés à l’agence de voyages, comme une catastrophe naturelle ou une crise politique ou militaire;

* de l’émission, par le gouvernent du Canada, d’un avertissement officiel recommandant d’éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel dans le lieu de destination postérieurement à l’achat d’un service touristique;

* d’un autre service qui n’a pas été fourni comme prévu (par exemple, le retard d’un vol qui empêcherait un voyageur d’être présent au départ de sa croisière).

Une protection désormais gratuite

Institué en 2004, le Fonds a été constitué à partir des contributions des voyageurs perçues par les agences de voyages au moment de l’achat du voyage. Cette contribution qui était de l’ordre de 1 $ pour chaque tranche de 1000 $ de services touristiques achetés d’un agent de voyages détaillant au Québec est désormais gratuite depuis le 1er janvier 2019. Des analyses actuarielles ont en effet mis en lumière que le fonds était suffisamment capitalisé pour permettre l’introduction de cette gratuité.

Un permis en règle

Un agent de voyages doit, en vertu de la LAV, être titulaire d’un permis délivré par l’Office de la protection du consommateur (OPC). Que vous achetiez via Internet, par téléphone ou en personne, le fait de transiger avec un agent de voyage titulaire d’un permis d’exploitation en règle vous assure, sans frais supplémentaires, de bénéficier de la protection financière que procure le FICAV.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur