Une visite à l’atelier selon les règles de l’art

CHRONIQUE / Bien qu’il occasionne son lot de différends entre consommateurs et commerçants, le secteur d’activité de la réparation d’une automobile ne se démarque pas particulièrement au chapitre des problèmes que rapportent les consommateurs.

Il vient au 15e rang des 75 domaines de consommation à l’égard desquels l’Office reçoit les plaintes des consommateurs.

En termes de statistiques, les plaintes visant ce secteur comptent pour environ 2 % des quelque 25 000 à 30 000 enregistrées bon an mal an.

Trois problèmes très courants

Les pommes de discorde entre les consommateurs et l’atelier de réparation à qui ils ont confié leur véhicule sont de natures diverses, mais on peut observer qu’il existe trois types de situations qui font l’objet de griefs. Passons-les en revue à travers la lorgnette de la Loi sur la protection du consommateur (LPC).

La LPC impose aux réparateurs de soumettre au consommateur une évaluation écrite du coût des réparations qui doivent y être décrites précisément. Une fois le consentement du consommateur obtenu, il est tenu de s’en tenir à l’entente ainsi conclue qui a valeur de contrat entre les parties.

Autre source de litiges, les réparations effectuées et facturées portant sur d’autres composantes que celles qui figuraient sur l’évaluation acceptée par le consommateur. Même lorsque ces réparations imprévues sont exécutées dans une perspective bienveillante en ayant à l’esprit les intérêts du consommateur, il demeure que le consommateur doit y consentir.

Ainsi, lorsqu’au cours d’une réparation exécutée selon le devis convenu, le réparateur détecte une autre défectuosité qu’il lui apparait nécessaire de réparer, il doit impérativement communiquer avec le consommateur pour obtenir son consentement.

Vous constatez que le problème n’est pas réglé malgré les réparations effectuées ? Vous devez retourner au même garage : le travail du garagiste doit donner le résultat escompté.

Des réparations garanties

La LPC oblige tout réparateur à garantir la réparation qu’il a effectuée. 

Naturellement, rien n’interdit à un réparateur, et la pratique n’est pas exceptionnelle, de vous accorder une garantie dont la durée est supérieure aux balises de 3 mois ou 5 000 km de la LPC qui constituent en quelque sorte, un minimum.

En ce qui a trait aux recours que les consommateurs peuvent exercer s’ils ne parviennent pas à une entente avec leur garagiste en cas de pépins, ils sont prévus aux articles 271 et 272 de la LPC. Il peut s’agir par exemple de l’exécution forcée des obligations du commerçant, d’une réduction des obligations du consommateur ou même du paiement de dommages au consommateur selon les faits et la preuve présentée au tribunal à qui il reviendra d’en décider.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur