Une information erronée lui coûte 1600 $

Confrontés à un différend non résolu autrement, plusieurs consommateurs se tournent vers la Cour des petites créances afin qu'un juge tranche le litige qui les oppose à un commerçant. Certains s'y risquent armés de leur seule conviction d'avoir raison alors que d'autres s'y présenteront bien préparés à démontrer à la cour le bien-fondé de leur réclamation. Nous relatons ici le cas vécu de deux voyageurs pris au dépourvu au moment de leur arrivée à destination.
Location d'une automobile pour un voyage en Europe 
En vue d'un voyage en Europe de l'Est, les deux consommateurs ont conclu un contrat pour la location d'une automobile auprès d'une des plus importantes agences agissant au Québec. Ce contrat conclu sur le site Internet de l'agence confirme la réservation d'une automobile pour une période de trois semaines au coût total d'un peu plus de 800 $ que les consommateurs paient sur-le-champ. 
Assurances à la carte
Quelques jours avant le départ, les demandeurs communiquent par courriel avec l'agence  afin d'obtenir de plus amples détails relativement aux assurances. Bénéficiant déjà d'une protection d'assurance offerte par la compagnie émettrice de leur carte de crédit en ce qui a trait aux dommages subis par le véhicule loué, les consommateurs demandent et obtiennent de l'agence à deux reprises la confirmation qu'ils pourront sur les lieux se procurer à la carte, une protection d'assurance couvrant la responsabilité pour les dommages causés à autrui au coût de 6 $ par jour. Aucune obligation ne leur serait faite de souscrire une protection tous risques. 
1600 $ de plus 
À leur arrivée à destination, les consommateurs ont eu une bien désagréable surprise : impossible de se procurer la seule protection de responsabilité civile. En effet, toutes les compagnies de location d'automobiles locales ont pour politique d'obliger les consommateurs à souscrire une assurance complète, une exigence qui a coûté la rondelette somme de quelque 2500 $ à nos voyageurs soit plus de 1600 $ d'écart avec le prix prévu.  N'ayant pu en venir à une entente avec l'agence, ils ont déposé une requête à la Cour des petites créances afin qu'un juge tranche la question. 
L'agence nie son implication
Fait surprenant, l'agence de voyages qui a agi à titre d'intermédiaire exclusif entre les consommateurs et la compagnie de location à court terme de l'automobile a soutenu devant la Cour que dans le présent litige, il n'existait pas de liens de droit entre elle et les consommateurs. L'agence a pourtant reconnu recevoir une commission des  compagnies de location dans le cadre de son offre aux voyageurs. 
La responsabilité de l'agence de voyages
Citant des cas de jurisprudence de tribunaux supérieurs, la juge a d'abord énoncé les éléments qui déterminent l'étendue de la responsabilité des agences de voyages. Au soutien de son énoncé, la juge cite notamment la Cour d'appel du Québec qui, dans une décision concernant le secteur du voyage, réitère que le contrat de service qui lie un client et une agence de voyages comporte cinq obligations principales :
- l'obligation d'information;
- l'obligation relative au choix des prestataires (de services touristiques);
- l'obligation de conformité (à l'entente conclue);
- l'obligation de sécurité; et
- l'obligation d'assistance.
La juge mentionne également que les décisions des tribunaux ont déterminé avec constance qu'une agence de voyages est responsable du résultat. Ainsi, si les services prévus au contrat ne sont pas fournis conformément à ce qui a été convenu entre le consommateur et l'agence de voyages, cette dernière est tenue responsable, à moins d'un cas fortuit, d'une force majeure ou de la faute d'un tiers.
La décision
S'appuyant notamment sur la Loi sur la protection du consommateur, la juge affirme que l'agence a mal renseigné les consommateurs et omis de mentionner des faits importants, manquant ainsi à ses obligations d'information et de conformité au contrat. Celle-ci est par conséquent condamnée à rembourser aux deux voyageurs les frais supplémentaires encourus par ces derniers. 
Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l'Office de la protection du consommateur