Un électroménager qui rend l’âme après 30 mois

CHRONIQUE / Confrontés à un différend non résolu autrement, les consommateurs les plus convaincus se tournent vers la Cour des petites créances afin qu’un juge tranche le litige qui les oppose à un commerçant.

Entre autres particularités de cette division de la Cour du Québec habilitée à entendre les causes de 15 000 $ et moins, on peut mentionner le fait que l’on ne peut y être représenté par un avocat et que, contrairement aux tribunaux supérieurs, il n’y a pas de processus d’appel si l’on est en désaccord avec la décision de la Cour.

Au-delà de leur conviction d’avoir raison, les consommateurs ont tout avantage à bien se préparer afin de convaincre le juge de la justesse de leur réclamation: facture d’achat, notes, expertise, etc. Un dossier bien documenté est souvent la clé du succès de pareille opération. Le cas soulevé ici – un électroménager qui cesse prématurément de fonctionner – présente des contours bien ordinaires penserez-vous. En revanche, il met en lumière les motifs à l’origine d’une grande proportion des recours engagés par les consommateurs devant cette Cour: la durabilité insatisfaisante d’un bien alors que la garantie du fabricant est échue.

Les faits

La consommatrice dont le cas est rapporté ici acquiert un ensemble laveuse – sécheuse de moyenne gamme au prix de quelque 1250 $. Dans les mois qui ont suivi, la consommatrice constate que la laveuse présente un problème de fonctionnement qu’un technicien vérifie et répare.

Par la suite, d’autres problèmes affectent grandement le fonctionnement de la laveuse de telle sorte que le technicien appelé chez la consommatrice confirme que l’appareil présente des défaillances importantes: fuite d’huile de la transmission de la laveuse, énorme bruit mécanique interne lors de son fonctionnement, fuite du joint d’étanchéité de la cuve, etc. Selon lui, le montant total des réparations pour remettre la laveuse en état de fonctionnement normal allait coûter 534,63 $ plus les taxes, un montant qui surprend pour un appareil acheté au prix de 720 $.

Refus d’intervenir

Devant l’absence de volonté du fabricant de résoudre la situation soulevée par la consommatrice dans la mise en demeure qu’elle lui fait parvenir, elle se résout à déposer une requête à la Cour. Sa démarche vise à la foi le détaillant et le fabricant.

Le détaillant reconnaît être le commerçant qui a vendu l’appareil à la consommatrice, mais il estime ne pas être en faute, car il s’agit à ses yeux d’un problème dont la solution relève du fabricant. Il signale par ailleurs qu’il a porté assistance à la consommatrice afin qu’elle obtienne réparation du fabricant.

Expectative de durabilité

Fondant notamment sa décision sur les articles 37, 38 et 53 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC) relatifs à la garantie de bon fonctionnement et de durabilité raisonnable des biens, le juge tranche en faveur de la consommatrice. Dans sa décision, le juge indique que «La preuve qui nous a été présentée conformément à la jurisprudence, établit l’expectative de durée de vie d’une laveuse à entre sept et dix ans». Dans les circonstances, il ordonne au détaillant et au fabricant de rembourser la consommatrice en tenant compte d’une dépréciation de 30 % pour la durée d’usage normal de l’appareil avant le bris fatal.

Fabricant et détaillant solidaires

Mentionnons que la LPC prévoit qu’en ces matières, les consommateurs peuvent exercer leurs recours directement contre le commerçant ou contre le fabricant ou les deux à la fois.

Le juge signale en effet que le détaillant «ne peut donc échapper à une condamnation par la seule preuve que c’est un défaut de fabrication qui est en cause ou qu’elle a tout fait pour aider le consommateur. En tant que vendeur professionnel, elle a une responsabilité solidaire avec le fabricant».

Exemples de jugements

Obtenir l’avis écrit d’un spécialiste ou pouvoir compter sur sa présence à la Cour, voilà qui conforterait grandement les consommateurs.

En vertu d’un partenariat avec la Société québécoise d’information juridique (SOQUIJ), vous pouvez trouver sur le site web de l’Office de la protection du consommateur, des exemples de jugements de la Cour des petites créances, où des consommateurs ont fait valoir leurs droits en matière de garanties légales.

Avant même de servir de référence dans une éventuelle audition devant la Cour, cet outil pourrait vous être utile dans le cadre de vos négociations avec un commerçant. Par exemple, il pourrait vous aider à déterminer la durée raisonnable de votre bien ou à estimer le montant en dommages et intérêts auquel vous pourriez avoir droit.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur