Ces soldes événementiels que sont les vendredis noirs devenus fous et autres cyberlundis constituent le véritable coup d’envoi de la saison des achats des Fêtes.

Questions de lendemain de vendredi fou

Bien que le volume des ventes n’ait pas encore été entièrement comptabilisé, il semble bien que ce qui est devenu le rituel annuel des chasseurs d’aubaines fasse encore recette cette année. Ces soldes événementiels que sont les vendredis noirs devenus fous et autres cyberlundis — une dénomination qui mériterait bien un coup de jeunesse — constituent le véritable coup d’envoi de la saison des achats des Fêtes.

Les données tirées d’un récent sondage mené pour le compte du Conseil québécois du commerce de détail (CQCD) révèlent que ces soldes continuent de faire de plus en plus d’adeptes alors que plus de 40 % des consommateurs sondés prévoyaient profiter des rabais offerts à cette occasion, une augmentation de 20 % par rapport à l’année dernière.

Échanges et remboursements

Comme 67 % des consommateurs participants comptaient en profiter pour y faire des achats de cadeaux, on peut parier que la question des règles applicables en matière d’échange ou de remboursement fera l’objet de bien des discussions si le cadeau destiné à l’être cher ne plaît pas autant que prévu.

La connaissance des consommateurs quant aux droits qu’ils peuvent revendiquer en pareilles circonstances est souvent approximative et parfois fondée sur des mythes quasi ancestraux et tenaces que la tradition orale semble vouloir perpétuer. Au cours de l’année qui s’achève, plus de 6500 consommateurs ont communiqué avec l’Office de la protection du consommateur pour s’enquérir de leurs droits à ce sujet. Revoyons deux cas de figure lorsque l’on envisage de demander un échange ou un remboursement : les biens non défectueux et les biens défectueux.

Article non défectueux

Mauvais choix de taille, mauvais choix de couleur ou mauvais choix tout court, il existe plusieurs raisons qui peuvent amener un consommateur à vouloir retourner un article. Lorsque celui-ci est en bon état et n’est pas défectueux, il faut savoir que la Loi sur la protection du consommateur (LPC) est muette à cet égard dans ces circonstances. Les règles applicables au retour de la marchandise relèvent donc entièrement de la politique interne établie par le marchand.

Le délai consenti ainsi que les conditions et modalités applicables (échange, note de crédit ou remboursement) varient selon les magasins et il faut retenir qu’il s’agit de règlements internes dont les commerçants sont libres de fixer à leur guise. Une fois qu’elle a été communiquée aux consommateurs cependant, les commerçants sont tenus légalement de respecter leur politique d’échange ou de remboursement telle qu’énoncée.

Article défectueux

A contrario, lorsque la marchandise achetée est défectueuse, le commerçant ne peut opposer au consommateur qui demande un échange ou un remboursement l’application des règles et politiques internes qu’il a établies. Dans ces circonstances, les consommateurs peuvent s’appuyer sur les garanties prévues par la LPC que tous les commerçants et fabricants doivent respecter : le bien doit avoir un fonctionnement normal et une durabilité raisonnable. Il doit par ailleurs être conforme aux déclarations représentations et messages publicitaires du commerçant ou du fabricant. Si un bien est défectueux, le commerçant est alors tenu soit de le réparer sans frais pour le consommateur, soit l’échanger et le rembourser selon les circonstances.

À la lumière de ce qui précède donc, il est conseillé de prendre connaissance, AVANT l’achat, de la politique du commerçant à l’égard des échanges et remboursements et de prendre soin de la faire inscrire sur la facture.

Fait important à noter : ces règles et principes sont applicables sans égard au fait que l’article ait été acheté en ligne ou en magasin.

Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l’Office de la protection du consommateur.