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Un programme de fidélité client… B2B!

Pierre Théroux
Collaboration spéciale
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Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires. 

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Acquérir un client coûterait environ cinq fois plus cher que d’en conserver un, estime-t-on. Voilà pourquoi de nombreux détaillants misent depuis longtemps sur différents programmes pour renforcer la fidélité des clients, d’autant plus que les plus fidèles d’entre eux représenteraient jusqu’à 80 % des revenus d’une entreprise. Or, les entreprises sous-estiment le potentiel des programmes de fidélisation en mode B2B pour garder et même attirer des clients, souligne le magazine Strategy + Business qui fait valoir les avantages d’une telle initiative.

Un programme de fidélité représente en effet une opportunité de croissance importante pour les entreprises désireuses de réinventer la nature transactionnelle de leurs relations B2B. Ces programmes peuvent inclure des incitatifs qui encouragent les clients à essayer plus de produits ou services, augmentant ainsi leur fréquence d’achat et leurs dépenses, et du même coup la croissance des revenus.

La base de tout bon programme de fidélisation commence par l’identification et la compréhension de la clientèle. Toutefois, comprendre les clients B2B est plus difficile que comprendre les clients B2C car l’« acheteur » B2B n’est pas une seule personne et peut englober les responsables des achats ou des finances, voire les chefs d’entreprise, qui ont des besoins différents. Les entreprises doivent donc bien déterminer à qui s’adresser.

Bien cibler n’est qu’une pièce du puzzle. Pour réussir, un programme de fidélisation B2B doit également être simple et s’aligner sur les objectifs stratégiques du client afin de transformer les relations transactionnelles en partenariats conçus pour favoriser le succès mutuel. Ces programmes, conclut l’article, sont un bon moyen de relance dans une économie post-pandémie.

Avec la participation de l’École d’Entrepreneurship de Beauce