Mieux comprendre les besoins des clients

Pierre Théroux
Collaboration spéciale

Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires.

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Les entreprises pensent toutes être centrées sur les besoins des clients. Or, la plupart mettent d’abord et avant tout l’accent sur les produits et les services, se concentrant principalement sur la manière d’améliorer leurs offres plutôt que de se mettre véritablement à la place de leurs clients, constate le Harvard Business Review.

Les entreprises qui veulent véritablement proposer des idées innovantes et axées sur les besoins des clients doivent comprendre les réels besoins des clients, identifier et éliminer les problèmes ou irritants qu’ils éprouvent et voir bien au-delà de la simple offre de produits, suggère l’article qui cite des exemples de compagnies qui ont adopté de telles pratiques.

L’une d’elles est le magasin de vêtement Pointer, fondé par une ancienne dirigeante du géant Amazon qui a voulu faciliter les expériences d’achat des clients. Dans cette boutique, une seule taille de chaque modèle est accrochée. Les consommateurs sont invités à télécharger une application, à scanner le code-barres de l’article désiré puis à sélectionner sa taille. Après avoir ajouté les vêtements choisis dans un panier virtuel, ils peuvent ensuite se rendre dans une salle d’essayage où un robot viendra les déposer. Une fois ses achats terminés, le client peut payer directement dans la cabine d’essayage qui est munie d’un lecteur de carte de crédit.

L’expérience d’achat du client s’en trouve ainsi nettement améliorée, tandis que les entreprises y trouvent aussi leur compte en réduisant des frais de personnel ou encore ses espaces de vente. Voilà des avantages importants pour des détaillants confrontés à des pénuries de travailleurs et des loyers commerciaux très élevés.

Avec la participation de l’École d’Entrepreneurship de Beauce