L’expérience client en mode analyse prédictive

Pierre Théroux
Collaboration spéciale

Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires. 

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Les entreprises s’efforcent de plus en plus à mieux comprendre les préférences et les habitudes d’achat des consommateurs. Pourtant, bon nombre d’entre elles s’en remettent encore à des systèmes dépassés d’enquêtes basées sur des questionnaires de satisfaction et de commentaires des clients, alors que les technologies d’analyse prédictive de données permettent aujourd’hui d’améliorer grandement la connaissance des comportements et de l’expérience client, indique la firme de consultants McKinsey.

Alors que les enquêtes elles-mêmes sont un moyen valable de recueillir des informations sur les clients, elles ne sont pas un outil de gestion efficace pour mesurer les performances et identifier les opportunités en matière d’expérience client. Et ce, parce que ces enquêtes n’échantillonnent qu’un très faible pourcentage des clients d’une entreprise et que les sondages sont un outil rétrospectif dans un monde où les clients s’attendent à ce que leurs besoins ou préoccupations soient résolus de plus en plus rapidement. Et ces enquêtes échouent souvent à révéler les causes profondes de l’opinion des clients.

Or, les entreprises ont désormais accès à un large éventail de données sur les interactions avec les consommateurs et leurs profils, y compris l’activité sur les réseaux sociaux, qui permettent de mieux évaluer et façonner les expériences client. Elles peuvent en effet collecter régulièrement, légalement et en toute transparence des données à partir de leurs systèmes clients, financiers et opérationnels. Celles qui renforcent ainsi leurs capacités de données et d’analyse peuvent mieux comprendre leurs interactions avec les clients, anticiper leurs comportements et même identifier les problèmes en temps réel.

Pour en savoir plus : Prediction: The future of CX

Avec la participation de l’École d’Entrepreneurship de Beauce