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Promutuel Assurance a été victime d’une cyberattaque en décembre dernier.
Promutuel Assurance a été victime d’une cyberattaque en décembre dernier.

Promutuel Assurance victime d’une cyberattaque: «On n'a jamais été averti de ça»

Audrey Tremblay
Audrey Tremblay
Le Nouvelliste
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Trois-Rivières — Victime d’une cyberattaque, les services informatiques de Promutuel Assurance sont hors d’usage depuis le 12 décembre. Quatre semaines se sont écoulées depuis et des clients montrent des signes d’impatience sur les réseaux sociaux alors que d’autres apprennent encore l’incident… par hasard.

«On n’a jamais été averti de ça. Ils auraient pu aviser les clients. C’est ordinaire venant d’une grosse compagnie comme ça», déplore Diane Grenier.

Cette cliente de Promutuel Assurance depuis une trentaine d’années s’est aperçue qu’un paiement préautorisé pour sa police d’assurance n’avait pas été prélevé au début du mois.

C’est en voulant régulariser la situation qu’elle a appris que la compagnie était paralysée par une panne de systèmes informatiques.

«Les paiements n’étaient pas passés dans mon compte. On n’avait pas été informé. J’ai appelé à la caisse et ils ne savaient pas non plus pourquoi. Alors j’ai rappelé chez Promutuel et là, on m’a dit qu’ils avaient été victimes d’une cyberattaque informatique. […] Ils ne savent pas quand ce sera réglé», raconte Diane Grenier.

«C’est certain que c’est inquiétant, tu ne sais pas trop qui peut avoir accès à ton compte. Il y a toutes nos informations personnelles, date de naissance, adresse, etc. Ils ont tous nos numéros pour nous joindre et nous informer. C’est assez ordinaire. L’intérêt des clients, ça n’a pas l’air de trop les déranger», ajoute-t-elle.

À l’heure actuelle, le site Web ne compte qu’une seule page d’information simplifiée pour la clientèle. On y trouve également plusieurs renseignements dans une foire aux questions.

On peut d’ailleurs lire qu’un «plan de reconstruction solide et efficace a été élaboré et est en déploiement».

Concernant les données sensibles qui auraient pu être volées, Promutuel Assurance indique qu’à «ce stade-ci de l’enquête, nous ne pouvons pas nous avancer quant à la nature ou l’étendue des données visées par l’incident».

Il y a aussi une série de numéros de téléphone vers les 19 mutuelles régionales regroupées dans Promutuel Assurance.

On soutient d’ailleurs que les «équipes sont à pied d’œuvre pour rétablir la situation dans les meilleurs délais et faire toute la lumière sur la situation».

Ça ne semble pas suffisant aux yeux des nombreux clients qui, tout comme Mme Grenier, déplorent la situation sur les réseaux sociaux.

«Impossible de rejoindre personne depuis plusieurs jours […] Rendu là, on va appeler ailleurs. Je trouve qu’il y a un manque de sérieux», écrit un client.

«Depuis tout ce temps, vous devez certainement avoir des réponses à nous donner. Sommes-nous toujours couverts? […] Soyez transparents. D’autres compagnies ont déjà eu ce genre de problèmes et ont avisé leurs clients rapidement», ajoute une autre cliente. Plusieurs se demandent également s’ils sont toujours assurés par la compagnie alors que les paiements ne sont plus prélevés dans leur compte.

Promutuel réagit

Dans un communiqué, Promutuel a indiqué que le système informatique reprenait graduellement du service, mardi. Il était maintenant possible de répondre aux demandes des clients, dont le règlement de sinistres. L’entreprise travaillera au cours des prochaines semaines à rétablir tous ses services, dont les systèmes téléphoniques.

Elle affirme par ailleurs que les clients demeurent protégés selon leur contrat, même si les prélèvements autorisés n’ont pas été effectués.

Promutuel ne sait toujours pas quelles données pourraient avoir été compromises dans l’attaque informatique survenue le mois dernier.

Une enquête est en cours, mais l’assureur s’engage à protéger ses clients «si la situation l’exige».

L’entreprise a insisté pour dire qu’elle prendrait le temps nécessaire pour «franchir toutes les étapes de sécurité que requiert cette situation».

«Chose certaine, avant de «faire vite», il faut surtout «faire bien» et s’assurer d’une reprise sécuritaire, au plus grand bénéfice des membres-assurés», indique-t-elle.

En entrevue avec La Presse, l’Autorité des marchés financiers du Québec (AMF) a affirmé prendre la situation au sérieux.

«Il s’agit d’une situation très sérieuse et des échanges ont été mis en place [depuis décembre] avec l’organisation [Promutuel Assurance] afin de veiller à ce que les suivis requis soient effectués, que les services puissent être rétablis dans les meilleurs délais possible, et que les clients soient protégés», a indiqué à La Presse le principal porte-parole de l’AMF, Sébastien Théberge.

«L’AMF est très consciente des impacts que cela peut avoir sur la clientèle [de Promutuel] et elle continue de suivre ce dossier de très près.»

Rappelons que l’AMF a la première juridiction de surveillance réglementaire et financière sur les compagnies d’assurance au Québec.

Avec la collaboration de La Presse canadienne