Confrontés à un différend non résolu autrement, les consommateurs les plus résolus se tournent vers la Cour des petites créances afin qu’un juge tranche le litige qui les oppose à un commerçant.

Des clauses confondantes pour le consommateur

CHRONIQUE / Confrontés à un différend non résolu autrement, les consommateurs les plus résolus se tournent vers la Cour des petites créances afin qu’un juge tranche le litige qui les oppose à un commerçant. Jetons un coup d’œil sur le cas récent d’un consommateur aux prises avec une compagnie de garantie supplémentaire dans le secteur de l’automobile.

Acheter une garantie et miser sur son non-usage

Dans le secteur du meuble, il arrive que pour mousser les ventes de garanties supplémentaires, l’on introduise dans les contrats une clause selon laquelle un remboursement partiel sera fait au consommateur à l’échéance de la période de couverture lorsque celui-ci n’a pas présenté de réclamation au cours de celle-ci.

Peut-être l’apprendrez-vous en lisant ces lignes: il existe une variante de cette approche dans le secteur de l’automobile neuve. Cette formule se présente non pas comme une mesure incitative destinée à amener les consommateurs à se procurer une garantie supplémentaire, mais bien comme un produit distinct de celle-ci et vendu séparément.

Ainsi, en contrepartie d’une rondelette somme qui s’additionne au coût de la garantie supplémentaire, le vendeur s’engage, à l’échéance de la période de couverture, à rembourser cette somme au consommateur ainsi que le coût de la garantie supplémentaire, à condition qu’aucune réclamation ne soit survenue.

Consommateur prudent

Le consommateur dans ce dossier présente un profil de consommateur prudent qui, au moment de l’achat d’une automobile neuve en 2011, s’est procuré, au coût de 2100 $, une garantie supplémentaire qui prolongeait la garantie du constructeur jusqu’à sept (7) ans ou 120 000 km selon le premier terme atteint.

Tenté par l’offre d’adhérer à un contrat selon lequel il serait pleinement remboursé dans la mesure où, à l’échéance, aucune réclamation n’ait été soumise, il accepte de débourser les quelque 500 $ requis pour un grand total d’environ 2600 $.

Demande de remboursement refusée

Arrivé en 2017 au seuil des 120 000 km parcourus, ce qui mettait fin à la couverture de la garantie supplémentaire, le consommateur formule une demande afin d’obtenir comme convenu, le remboursement des deux contrats.

Cette requête lui fut refusée par le commerçant au motif que le contrat mentionnait qu’une telle demande ne pouvait être formulée qu’au terme des sept (7) années de la garantie supplémentaire et non dès l’atteinte des 120 000 km qui mettait pourtant fin à la garantie qui devait lui être remboursée(!). Vous suivez?

Selon l’interprétation qu’on lui faisait des clauses du contrat, le consommateur devait donc conserver l’automobile une année de plus et formuler seulement alors sa demande de remboursement, et ce, même s’il était clair et admis qu’aucune réclamation ne pouvait être présentée au cours de cette année en raison du kilométrage atteint.

Le consommateur, qui n’est pas du type à rouler toute une année sans protection était résolu à vendre son véhicule pour s’en procurer un nouveau. Il a donc envoyé une mise en demeure au commerçant qui a maintenu ses positions, expédiant du même coup l’affaire devant le tribunal.

Impression générale

D’entrée de jeu, le Tribunal considère que les clauses du contrat qu’invoque le commerçant pour prétendre que la réclamation du consommateur devait être repoussée d’un an sont «incompréhensibles pour une personne raisonnable…».

À ses yeux, l’impression générale qu’un consommateur raisonnable peut tirer est qu’il peut présenter une demande de remboursement dès l’arrivée à échéance d’une des deux premières éventualités prévues au contrat de garantie de son véhicule.

Or, à cet égard aux yeux du juge, le texte du contrat présente des imprécisions qui rendent celui-ci équivoque. S’appuyant sur l’article 9 de la Loi sur la protection du consommateur(LPC), celui-ci estime que le commerçant ne peut « se limiter au fait que le consommateur a signé le contrat pour lui opposer les clauses de celui-ci (…) et doit également s’assurer de la qualité de son consentement relativement aux clauses du contrat en question».

Si le commerçant «voulait obtenir un engagement clair et éclairé de ses clients à l’effet qu’ils ne pouvaient présenter de demande de remboursement jusqu’à ce que la plus éloignée des deux éventualités prévues au contrat de garantie supplémentaire soit arrivée, elle devait l’énoncer clairement».

Devant ces faits, le juge ordonne à la compagnie de garantie supplémentaire de procéder au plein remboursement du contrat de garantie ainsi que du contrat relatif au Programme de remboursement de celui-ci, soit une somme d’un peu plus de 2 600$ auxquels s’ajoutent les frais et intérêts au taux légal à compter de la date de réception de la mise en demeure.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur