Le secteur du voyage renferme toutes sortes d’acteurs et d’intermédiaires dont certains évoluent en marge des exigences de la loi et avec lesquels il peut être hasardeux de transiger.

Bientôt un voyage? Votre passeport, son permis

CHRONIQUE / Les plus récents soubresauts de l’hiver auront sans doute porté un coup au moral de ceux qui tentaient de se convaincre qu’il achevait. L’idée de fuir vers quelque destination soleil a sans doute traversé l’esprit des plus atteints ou des plus impulsifs et poussés certains à vérifier la validité de leur passeport. Et ce ne sont pas les offres qui manquent.

Avant de déterminer l’endroit vers où s’envoler, les voyageurs auraient avantage à surveiller également auprès de qui il se procureront leurs services touristiques. En effet, le secteur du voyage renferme toutes sortes d’acteurs et d’intermédiaires dont certains évoluent en marge des exigences de la loi et avec lesquels il peut être hasardeux de transiger.

Facebook: une vitrine attrayante

Tirant profit de la puissance des médias sociaux, notamment Facebook, ces agents de voyages improvisés attirent les voyageurs qui peuvent leur confier des sommes importantes sans protection. Les médias sociaux représentent pour ces agents une formidable vitrine où diffuser les offres pour attirer les consommateurs. Mais avant de sauter sur la première offre séduisante venue, il importe de procéder à une vérification des qualifications de l’entreprise. Cette précaution pourrait s’avérer salutaire.

Permis = protection financière des voyageurs

Pour exercer les fonctions d’un agent de voyages, c’est-à-dire une personne qui «pour le compte d’autrui ou de ses membres, effectue ou offre d’effectuer l’une des opérations suivantes ou fournit ou offre de fournir un titre pour l’une de ces opérations: la location ou la réservation de services d’hébergement; la location ou la réservation de services de transport ou l’organisation de voyages», la Loi sur les agents de voyages exige un permis délivré par l’Office de la protection du consommateur.

Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV)

Les voyageurs qui transigent avec un agent de voyages en règle bénéficient automatiquement et sans frais de la protection du FICAV en cas de défaut de l’un ou l’autre des fournisseurs de services touristiques.

Plusieurs situations peuvent entraîner la non-fourniture de services payés d’avance par les voyageurs: faillite, catastrophes naturelles et même, plus récemment, des épidémies. En cas de défaut d’un fournisseur de services touristiques – transporteur aérien, hôtelier, croisiériste ou autre, les voyageurs qui ont transigé avec un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec peuvent bénéficier des protections financières offertes par le FICAV.

Coronavirus

L’actualité récente a fait état de voyageurs qui sont touchés par l’imposition de restrictions de voyage visant à limiter la propagation du nouveau coronavirus. En premier recours, si un voyage doit être annulé ou modifié à cause de cette situation, les consommateurs devraient tenter d’obtenir un nouvel arrangement ou un remboursement auprès de leur fournisseur: agent de voyages ou compagnie aérienne.

Les voyageurs qui ont acheté leur billet d’avion ou d’autres services touristiques auprès d’un agent de voyages titulaire d’un permis du Québec pourraient bénéficier de la protection du FICAV.

Ce fonds, administré par l’Office de la protection du consommateur, pourrait rembourser les services touristiques qui ont été payés, mais qui ne seront pas utilisés en raison de l’avertissement informant les voyageurs d’éviter tout voyage non essentiel en Chine, formulé par le gouvernement du Canada. Le FICAV pourrait également indemniser un client contraint de prolonger son séjour en Chine en raison d’une interdiction de voyager imposée par les autorités chinoises.

Pas d’annulation par anticipation

En dehors du périmètre tracé par les restrictions formelles imposées aux voyageurs par les autorités ou des avis officiels du gouvernement canadien d’éviter tout voyage non essentiel vers une destination donnée, la loi ne comporte pas de disposition permettant à un voyageur d’exiger le remboursement d’un voyage qu’il a décidé d’annuler simplement parce qu’il craint la contagion.

Les clients devraient vérifier auprès de leurs fournisseurs quels arrangements sont possibles dans les circonstances et, s’ils doivent finalement faire leur voyage, s’assurer de bien respecter les consignes des autorités sanitaires.

En bref, que vous soyez du type voyageur ordonné ou voyageur impulsif, il importe, pour bénéficier des protections financières du FICAV, de vous assurer que vous transigez bien avec un agent de voyages titulaire d’un permis en règle. Bien qu’on ne le souhaite à personne, les voyageurs prudents pourraient s’en féliciter en cas de déroute.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur