Que vous achetiez via Internet, par téléphone ou en personne, le fait de transiger avec un agent de voyages titulaire d’un permis d’exploitation en règle est l’unique condition à satisfaire pour bénéficier de la protection financière du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

Attirés par les offres d’escapades dans le sud?

CHRONIQUE / Chaque hiver précoce produit son lot de consommateurs frigorifiés se ruant chez leur agent de voyages ou sur le web afin de se procurer un sauf-conduit vers une destination tropicale.

Une protection financière gratuite

Que vous achetiez via Internet, par téléphone ou en personne, le fait de transiger avec un agent de voyages titulaire d’un permis d’exploitation en règle est l’unique condition à satisfaire pour bénéficier de la protection financière du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV).

Il faut rappeler que si vous vous procurez vos services touristiques directement sur le site web des fournisseurs – avion, hôtel, croisière ou autre – vous ne pourrez bénéficier de ces protections.

Exemples concrets de situations couvertes

Le FICAV permet d’indemniser les voyageurs confrontés au défaut d’un fournisseur de vous fournir les services touristiques prévus. Par surcroit, cette protection est, depuis janvier 2019, gratuite pour les voyageurs. Voici quelques cas de figure :

• Faillite d’un transporteur aérien: vous achetez un vol aller-retour pour la Floride auprès d’une agence de voyages. Le transporteur aérien fait faillite avant votre départ. Le fonds pourrait vous rembourser le montant payé, si l’agence avait déjà transféré l’argent au transporteur.

• Fermeture d’un hôtel: vous réservez un vol aller-retour ainsi que 3 nuits à l’hôtel auprès d’une agence de voyages. Vous apprenez, juste avant votre départ, que votre hôtel vient de fermer ses portes. L’hôtelier vous rembourse. Votre agence réserve donc, avec votre accord, mais à un coût supérieur, des nuitées dans un autre hôtel. Le fonds pourrait vous rembourser la différence entre les frais raisonnables liés à la 2e réservation et le coût de la 1e réservation.

• Annulation d’une excursion: vous achetez, auprès de votre agence de voyages, un forfait comprenant un vol aller-retour au Japon ainsi que plusieurs activités touristiques à faire sur place. Une fois à destination, vous apprenez qu’une de ces activités est annulée. Le fonds pourrait vous rembourser le montant payé pour cette activité.

• Croisière ratée au complet: vous achetez auprès d’une agence un forfait croisière au départ de Copenhague. À cause d’une grève des contrôleurs aériens en Europe, votre transporteur annule tous ses vols. La croisière a lieu, mais vous ne pouvez pas vous rendre à Copenhague. Le fonds pourrait vous rembourser le montant déboursé pour l’ensemble du forfait.

• Croisière ratée en partie: vous achetez auprès d’une agence un forfait incluant un vol et une croisière de 10 jours dans les Antilles. Le jour du départ, votre vol est annulé. Votre agence vous trouve un billet plus cher, mais de même classe, sur un nouveau vol : vous atterrissez 3 jours plus tard que prévu, mais vous parvenez tout de même à rejoindre le bateau de croisière. Le fonds pourrait vous rembourser le coût du nouveau vol et 30 % de la portion « croisière » du forfait, soit les trois jours manqués sur 10.

• Départ requis: vous achetez un vol aller seulement au coût de 1 000 $ dans une agence de voyages. La veille du départ, le transporteur aérien ferme ses portes. L’agence de voyages vous propose alors un nouveau billet de même classe, au coût de 1 250 $, auprès d’un autre transporteur aérien. Vous acceptez sa proposition. Dans ce cas, le fonds pourrait vous rembourser les 1 250 $ permettant votre départ.

• Rapatriement nécessaire: vous achetez un aller-retour Canada-Burkina Faso, classe économique, au coût de 2 000 $. Au moment du retour, le transporteur aérien refuse de reconnaître le billet, pourtant payé par l’agence de voyages. Vous achetez un nouveau billet de retour de même classe, au coût de 1 500 $ dans ce cas, le fonds pourrait vous rembourser les 1 500 $ permettant votre rapatriement au Canada.

Gare aux aventuriers sans permis

Indubitablement, les médias sociaux constituent de formidables plateformes de communications et de diffusion pour quiconque. En les parcourant, on peut constater qu’ils représentent également une aubaine pour plusieurs «agents de voyages» ou personnes laissant croire qu’elles œuvrent professionnellement dans ce secteur d’activité.

Prenez garde de vous laisser séduire trop rapidement par une offre de voyage sans prendre les quelques minutes qui suffisent à confirmer que l’offre émane bien d’un agent de voyages titulaire d’un permis d’exploitation en règle ou de l’un de ses conseillers dûment certifiés. Ces informations sont accessibles facilement sur le site web de l’Office de la protection du consommateur qui est l’organisme chargé de la délivrance des permis et des certificats aux acteurs qui satisfont aux critères requis. Il est également chargé de l’administration du FICAV ainsi que de l’indemnisation des voyageurs.

En achetant vos services touristiques par leur intermédiaire, vous vous assurez d’une protection financière sûre en cas de déroute de l’un ou l’autre des maillons de la chaîne de fournisseurs de services touristiques. Gratuitement !

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur