Gary Frost

Achats par Internet: trois cas de figure

CHRONIQUE / En ces temps de confinement, la part des achats par Internet a sans aucun doute pris de l’élan dans plusieurs secteurs de consommation. Dans ce contexte, il importe de bien connaître les règles applicables et les protections dont vous pouvez bénéficier selon la Loi sur la protection du consommateur (LPC).

Faisons le tour des principaux écueils que les consommateurs sont susceptibles de rencontrer.

Non-livraison

Si vous n’avez pas reçu le bien commandé dans les 30 jours suivant la date convenue par écrit avec vous ou dans les 30 jours suivant la date de l’achat, si aucune date n’est indiquée dans le contrat, vous pouvez exercer votre droit d’annuler votre achat en avisant le commerçant, préférablement par écrit.

Le commerçant ne vous a pas remboursé dans les 15 jours suivant l’annulation de votre achat? Si vous avez payé par carte de crédit, vous avez alors 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation à l’émetteur de la carte de crédit avec laquelle vous avez payé.

Non-conformité de la marchandise

Lorsque vous recevez le bien commandé, vous vous rendez compte que celui-ci, bien qu’il ne présente pas de défectuosité, ne correspond pas à la description qui en est faite sur le site Web ou dans un message publicitaire? Vous pouvez demander au commerçant d’annuler la vente en vous fondant notamment sur les articles 40, 41 ou 42 de la LPC qui traitent de ces questions.

Naturellement, si le bien reçu est défectueux ou ne présente pas un fonctionnement normal, vous pouvez invoquer la garantie légale de bon fonctionnement prévue à la LPC pour obtenir un échange ou un remboursement.

Insatisfaction 

Vous déballez la marchandise commandée et bien que celle-ci soit en bonne condition et corresponde à la description qui en était fait sur le site Web du commerçant, vous n’êtes simplement pas content de votre achat?

À moins que ce dernier ait commis un manquement aux règles qui encadrent le processus de vente par Internet en vertu de la LPC dont il sera question plus loin, vous n’aurez d’autres options que de vous soumettre aux politiques d’échange et de remboursement du commerçant. À cet égard, la LPC est muette et le commerçant est libre d’en établir toutes les modalités.

Manquements aux règles de la Loi

En marge et indépendamment de l’une ou l’autre des situations décrites ci-dessus, il faut savoir que la LPC renferme des règles précises qui encadrent tout le processus d’achat par Internet. Le défaut du commerçant de se conformer à ces règles peut donner ouverture au droit du consommateur d’annuler la transaction.

C’est le cas notamment lorsque :

• Le commerçant ne vous a pas donné, avant l’achat, tous les renseignements obligatoires prévus par la LPC ou d’une manière inadéquate, par exemple, des mentions importantes enfouies dans un texte touffu de 25 pages (ce n’est pas de la fiction);

• Le contrat fourni après l’achat ne contient pas tous les renseignements obligatoires dictés par la LPC.

Pour annuler un achat dans ces circonstances, vous devez :

• Transmettre un avis d’annulation au commerçant dans les délais prévus. Il peut s’agir d’un avis verbal ou écrit. L’Office de la protection du consommateur vous recommande de conserver une preuve de transmission de cet avis. Vous pouvez par exemple faire l’envoi par courriel, par télécopieur ou par courrier recommandé. L’annulation entrera en vigueur à la date où vous avez transmis l’avis;

• Retourner le bien dans l’état où vous l’avez reçu : dans les 15 jours suivant la transmission de l’avis ou dans les 15 jours suivant la livraison du bien, si elle a été faite après l’annulation de l’achat.

Le commerçant doit vous rembourser dans les 15 jours suivant la transmission de l’avis. Il doit également assumer les frais raisonnables pour le retour de la marchandise.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur.