Achats par Internet: des réponses à vos questions

CHRONIQUE / Année après année, la diffusion des données dressant le tableau des achats en ligne vient confirmer la croissance continue de ce mode d’achat dans les habitudes des consommateurs québécois. Selon le portrait NETendances publié par le CEFRIO pour l’année 2018 en effet, les indicateurs sont à la hausse, tant pour la valeur des achats, qui a dépassé la barre des 10 G$, une hausse de 27 % par rapport aux données de l’an 2017, que pour la proportion des adultes québécois ayant fait au moins un achat en ligne (+6 %) ou la valeur moyenne du panier d’achats qui atteint presque 300 $ mensuellement (+7 %).

Quant aux règles de protection des consommateurs dans un tel contexte, il a été nécessaire d’introduire à la Loi sur la protection du consommateur (LPC), des ajustements adaptés à ce mode d’achat aux contours particuliers ne serait-ce qu’en raison du fait qu’une certaine proportion de ces achats se font auprès de commerçants situés à l’étranger. Voici en rafale les questions que ces conditions particulières sont susceptibles de soulever pour les consommateurs et les réponses que la LPC fournit.

Q. Quelles sont les principales obligations du commerçant lorsqu’il propose l’achat de biens ou de services par Internet?

R. Avant tout, le commerçant doit vous fournir les renseignements qui sont nécessaires pour que vous puissiez faire un choix éclairé. Il doit aussi vous donner la possibilité d’accepter, ou de refuser, sa proposition. Finalement, il doit vous transmettre un contrat écrit qui contient toute l’information qu’il devait vous fournir avant la conclusion du contrat.

Q. Quels renseignements le commerçant a-t-il l’obligation de vous fournir?

R. Le commerçant doit vous transmettre ses coordonnées complètes, une description détaillée des biens ou des services offerts, leur prix, le montant des frais connexes, ainsi que la description des frais supplémentaires qui pourraient être exigés (par exemple, les droits de douane et les frais de courtage), de même que le mode et les délais de livraison.

Q. Comment s’assurer de conclure l’achat en évitant les mauvaises surprises?

R. Le commerçant a l’obligation de vous transmettre tous les renseignements prévus par la loi, de manière à ce qu’ils soient faciles à comprendre. De plus, il doit les placer bien en vue dans son site Internet et vous donner la possibilité d’accepter, ou de refuser, sa proposition ou d’en corriger les erreurs.

Q. Que faire si le commerçant ne me fait pas parvenir de contrat dans les 15 jours suivant la transaction?

R. Vous pouvez annuler le contrat dans les 30 jours à partir de la date de la transaction.

Q. Que faire si le commerçant ne livre pas le bien ou le service à la date prévue?

R. Si le commerçant n’a pas livré le bien ou le service dans les 30 jours suivant la date indiquée dans le contrat, vous pouvez, en tout temps, annuler le contrat avant que le commerçant entreprenne la livraison. Il en est de même si le contrat n’indique pas de date d’exécution, et si le commerçant n’a pas livré le bien ou le service dans les 30 jours de la date d’achat.

Q. Comment puis-je annuler le contrat?

R. Vous pouvez annuler le contrat en envoyant un avis au commerçant. La loi n’exige pas un modèle précis d’avis d’annulation, ni une façon particulière de le transmettre. Cependant, assurez-vous de conserver une preuve d’envoi de votre avis.

Q. Quelles étapes suivent l’envoi d’un avis d’annulation?

R. Le commerçant doit vous rembourser dans les 15 jours qui suivent l’envoi de votre avis d’annulation. De votre côté, vous devez retourner le bien dans l’état dans lequel vous l’avez reçu, à l’intérieur des 15 jours qui suivent la transmission de l’avis. Le commerçant devra assumer les frais raisonnables de retour de la marchandise.

Q. Que faire si le commerçant ne me rembourse pas?

R. Si vous avez payé par carte de crédit, les dispositions de la Loi sur la protection du consommateur prévoient un recours appelé rétrofacturation.

Vous devez alors transmettre à l’émetteur de votre carte de crédit toute l’information exigée par la loi et ce dernier créditera votre compte du montant que vous doit le commerçant.

Q. Ces règles s’appliquent-elles aux commerçants qui sont à l’étranger?

R. Oui, ces règles s’appliquent généralement, peu importe que le commerçant auprès de qui vous avez fait l’achat soit établi au Québec, ailleurs au Canada, ou à l’étranger.

Gary Frost est directeur des services aux clientèles à l’Office de la protection du consommateur