Achats en ligne? Soyez vigilant

Les sondages menés annuellement au sujet des habitudes de consommation confirment l'intégration du commerce en ligne dans les us et coutumes des consommateurs québécois.
L'analyse des plus récentes données tirées du sondage mené par le Centre favorisant la recherche et l'innovation dans les organisations (CEFRIO) pour l'année 2016 révèlent que la tendance au numérique se maintient. 
À la question: «Au cours des douze derniers mois, avez-vous réalisé un ou des achats sur Internet?», les Québécois d'âge adulte ont répondu oui dans une proportion de 57 %, un résultat comparable à celui affiché en 2015. Sans surprise, le clivage générationnel se manifeste clairement : le segment des 25-34 ans se situe au sommet avec 80 % alors qu'à l'autre bout du spectre les + de 75 ans ont répondu oui dans une proportion de 14 % seulement. 
Ces résultats montrent que les consommateurs affichent une confiance certaine dans le commerce en ligne et les appels du pied ne manquent pas pour inciter les marchands québécois à bonifier leur offre aux consommateurs fervents d'achats en ligne. La protection que leur procure la Loi sur la protection du consommateur (LPC) en cette matière constitue sans doute un facteur probant. 
Il faut cependant garder à l'esprit que le mieux y côtoie le pire et qu'à l'offre des commerçants détaillants bien reconnus se mêlent quantité de propositions, leurres et autres procédés doute, il faut demeurer vigilant. 
Les achats sur le web sont visés par des dispositions spécifiques de la LPC qui sont adaptées au contexte particulier des achats en ligne que la Loi désigne sous le vocable de contrats conclus à distance. Ces protections s'appliquent également aux contrats conclus par téléphone ou par la poste:
• Des informations claires
Le commerçant doit vous transmettre un exemplaire du contrat écrit dans les 15 jours suivant la date de l'achat. Généralement expédié par courriel, cet écrit doit renfermer toutes les informations utiles au consommateur : description du bien ou du service, coût total de l'achat, date de livraison, conditions et modalités d'annulation ou de remboursement.
• Annulation: agir rapidement
Plusieurs éléments peuvent être à la source d'un droit d'annulation pour le consommateur qui a effectué un achat à distance : outre la non-livraison du bien ou du service, le fait pour un commerçant de ne pas fournir au consommateur un écrit décrivant clairement les informations requises par la Loi peut donner lieu à l'exercice du droit d'annulation consenti au consommateur. Ce dernier peut y recourir en transmettant un avis au commerçant. Attention : les délais pour requérir l'annulation du contrat sont relativement courts. Le consommateur doit être attentif et réagir rapidement en cas de problème. 
• Payer par carte de crédit
Le commerçant ne vous rembourse pas dans les 15 jours suivant l'annulation de votre achat? Si vous avez payé par carte de crédit, vous disposez de 60 jours pour faire une demande de rétrofacturation à l'émetteur de la carte de crédit utilisée pour le paiement de votre achat. Cette dernière devra créditer votre compte du montant payé et annuler les frais portés à votre compte en lien avec l'achat.
G1 Tour déclarée coupable
Vous vous souvenez de l'entreprise G1 Tour? Cette entreprise offrait aux amateurs de voitures sport exotiques de conduire en circuit fermé de rutilantes Ferrari, Audi et autres Lamborghini. G1 Tour, qui a mis fin à ses activités, a souvent fait la manchette en raison d'un nombre anormalement élevé de plaintes logées par des consommateurs relativement aux pratiques commerciales controversées que ceux-ci dénonçaient. 
Récemment condamnée à payer des amendes totalisant 43 764 $ relativement à des infractions multiples à la LPC, G1 Tour a notamment été reconnue coupable de ne pas avoir respecté les règles qui encadrent les contrats conclus à distance, notamment de ne pas avoir divulgué aux consommateurs toutes les informations prévues par la LPC, ne pas avoir fourni aux consommateurs un contrat écrit conforme, ne pas avoir transmis un exemplaire du contrat dans les 15 jours suivant sa conclusion et ne pas avoir remboursé les consommateurs dans les 15 jours suivant la demande d'annulation du consommateur. G1 Tour a également été déclarée coupable d'avoir prétexté un motif pour solliciter une vente, fait des représentations fausses ou trompeuses et exigé un prix supérieur à celui annoncé. 
Gary Frost est directeur des services aux consommateurs à l'Office de la protection du consommateur