À l’avant-plan, on reconnaît Sylvie DesRoberts, chef de service des finances, de l’administration et du service à la clientèle à la Ville de Trois-Rivières. Elle est accompagnée de Maryline Lavoie, superviseure au 311, et de Pascale Lapierre, chef d’équipe des préposées services à la clientèle.
À l’avant-plan, on reconnaît Sylvie DesRoberts, chef de service des finances, de l’administration et du service à la clientèle à la Ville de Trois-Rivières. Elle est accompagnée de Maryline Lavoie, superviseure au 311, et de Pascale Lapierre, chef d’équipe des préposées services à la clientèle.

Le service 311 fête ses deux ans

TROIS-RIVIÈRES — Demande de permis de travaux, nids-de-poule à signaler, question relative à la collecte des déchets, signalement d’un problème avec un feu de circulation... Le service téléphonique 311 de la Ville de Trois-Rivières est devenu la porte d’entrée à toutes les questions ou les requêtes des citoyens. Le service, qui soufflera deux bougies cette semaine en lançant un nouveau service de clavardage, relève également de grands défis en ces temps de pandémie, en devenant aussi le relais pour les demandes d’aide alimentaire à Moisson Mauricie et pour la chaîne téléphonique d’appels d’amitié pour les aînés seuls et confinés.

«Au départ, il y a deux ans, on a voulu implanter le service surtout pour simplifier les démarches pour le citoyen et aussi éviter la confusion entre les services. Avant ça, si on regardait dans le bottin pour contacter la Ville de Trois-Rivières, on pouvait trouver 103 inscriptions en raison de la diversité des services», se souvient Sylvie DesRoberts, chef de service des finances, de l’administration et du service à la clientèle à la Ville de Trois-Rivières.

Le service téléphonique est donc venu diriger l’ensemble des appels citoyens en une seule et même centrale téléphonique, où les appels sont gérés au cas par cas. Dans une certaine mesure, les préposées en place connaissent déjà l’information demandée, étant donné que plusieurs appels de même nature entrent dépendamment de la saison. Si l’information ne peut pas être donnée immédiatement, la préposée ouvrira une requête qui sera ensuite dirigée au bon service, avec un retour et un suivi au citoyen dans un délai de quelques heures, voire quelques jours.

«Le défi demeure toujours de maintenir la base de connaissances à jour au gré des nouveautés, des décisions qui sont prises ou encore des services qui entrent en vigueur selon la saison. Pour ça, nous avons toujours une excellente collaboration des autres départements. On a une personne pivot par direction qui est en charge de nous maintenir à jour», mentionne Marilyne Lavoie, superviseure au 311.

Ainsi, en 2019, ce sont plus de 100 000 appels qui ont transigé par la ligne du 311. Chaque jour, tout dépendant de la saison ou des conditions routières et climatiques, entre 300 et 1000 appels peuvent être traités par la centrale. Un flot d’appels qui laisse toutefois passer quelques surprises à l’occasion... En effet, il arrive parfois que des citoyens téléphonent au 311 plutôt qu’au 811 lorsqu’ils ont besoin d’avis sur leur santé. Dans la confusion, ils sont aussitôt invités à rediriger leur appel vers la centrale d’Info-Santé.

Clavardage

Dès le 7 mai, jour du second anniversaire du 311, un service de clavardage sera officiellement lancé à partir du site Internet de la Ville de Trois-Rivières. Comme il se fait parfois pour des entreprises de télécommunication, des assureurs ou encore des concessionnaires automobiles, le citoyen sera mis en connexion directe avec une préposée qui pourra répondre à ses questions ou remplir sa requête.

«Il n’y a pas beaucoup de villes au Québec qui offrent ce service. On aime ça être avant-gardistes à Trois-Rivières», lance Sylvie DesRoberts en riant. Sa collègue Maryline Lavoie précise à son tour que les citoyens ne parleront pas à un robot, mais bien à la préposée qui répondra en direct à la demande écrite. Un travail qui se fera en alternance avec les appels qui entrent par la voie téléphonique.

Pandémie

Comme bien d’autres entreprises et services publics, la centrale téléphonique du 311 a dû s’adapter aux réalités de la pandémie de coronavirus en mars dernier. Très rapidement et avec l’aide des technologies de l’information, toutes les préposées ont été envoyées en télétravail à la maison, d’où se gèrent désormais les appels des citoyens.

«Ça a été une grosse adaptation au début, très rapide. Mais tout est bien établi maintenant et la différence ne se ressent pas pour le citoyen qui appelle», constate Maryline Lavoie.

À la centrale téléphonique de la rue Louis-Allyson, dans l’édifice des Travaux publics, seulement deux employées demeurent en poste, dont la chef d’équipe pour qui l’accès à tous les outils informatiques est facilité en ces lieux.

La nature des appels a elle aussi évolué avec la pandémie, alors que plusieurs citoyens cherchent à obtenir des informations sur le maintien des services de la Ville, ou encore des directives sur les consignes de Santé publique.

Le 311 a également été mis à contribution pour plusieurs œuvres caritatives à travers l’élan de solidarité généré par la pandémie. Désormais, les demandes d’aide alimentaire qui entrent à Moisson Mauricie passent par le service 311.

Il en va de même pour la chaîne téléphonique d’appels d’amitié mise en place par plusieurs organismes oeuvrant auprès des personnes âgées. Une personne âgée seule qui souhaiterait recevoir un appel téléphonique hebdomadaire peut en faire la demande via le 311, qui redirigera la demande et s’assurera qu’un bénévole puisse inscrire cette personne à cette chaîne téléphonique.

«Ça va de soi, ça fait partie des services que l’on doit offrir comme Ville, mais la structure est aussi déjà bien en place, ce qui facilite les choses quand de telles initiatives doivent se mettre rapidement en place», constate Sylvie DesRoberts.

Le service 311 en quelques chiffres...

  • Nombre de préposées au bout du fil: 8 (9 en été)
  • Nombre d’appels reçus par jour: entre 300 et 1000
  • Nombre d’appels reçus en 2019: plus de 100 000
  • Types de requêtes différentes: plus de 300