Diminution des plaintes contre les services de télécom-télévision au Canada 

Jean-Philippe Denoncourt
La Presse canadienne
MONTRÉAL — Les plaintes des consommateurs soumises à l’organisme qui sert d’ombudsman des télécommunications au Canada demeurent nombreuses, mais les plus récentes données font voir des signes encourageants sur les relations entre les fournisseurs de services et leurs clients.

Du 1er août au 31 janvier derniers, la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) a recueilli 23 839 plaintes sur une multitude de sujets; 44,2 % d’entre elles concernaient les services sans-fil et 26,5 % les services internet.

Cependant, le Rapport semestriel du CPRST publié mardi signale une diminution de 12 % du nombre de plaintes transmises par des clients canadiens des services de télécommunications et de télévision, un recul qui fait suite à une hausse de 44 % pour la même période l’an dernier.

Parmi les 384 fournisseurs de services et marques participants, les principaux contributeurs à cette diminution ont été Cogeco (75 %), Bell (26 %) et TELUS (7 %). En revanche, les plaintes portant sur Fido et Rogers ont augmenté de 29 % et de 6 %, respectivement.

À lui seul, le fournisseur Bell a rassemblé 30,9 % des plaintes acceptées pour la préparation du plus récent rapport semestriel.

La CPRST rapporte aussi que les violations du Code sur les services sans fil ont diminué de 25 %. La violation la plus courante a eu trait au débranchement de services par le fournisseur sans que le client en ait été avisé.

Howard Maker, Commissaire de la CPRST, croit que le recul des violations du Code sur les services sans fil indique que certains fournisseurs de services sont attentifs aux problèmes soumis par leurs clients et adaptent leur façon de faire des affaires. Il s’agit, à son avis, d’un pas dans la bonne direction.

Frais incorrects, divulgation d'informations

Parmi les dix problèmes les plus souvent évoqués par les consommateurs, ceux ayant trait à la divulgation d’information (13,9 %) et aux frais incorrects (11,9 %) ont été les plus souvent signalés, ce qui a représenté une proportion de 26 % de l’ensemble des problèmes.

Le CPRST rapporte aussi que 7750 des 8637 plaintes traitées ont été résolues, ce qui a représenté une proportion de 90 %.

Cependant, l’organisme précise que les clients soulèvent souvent des problèmes qui ne relèvent pas de son mandat. Parmi eux, 38 % ont trait au service à la clientèle, ce qui inclut les délais d’attente ou l’impolitesse des représentants, et 21,9 % aux pratiques et politiques opérationnelles générales, comme par exemple le contenu des forfaits et les modalités de politiques d’usage acceptable.

La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision est financée par l’industrie des télécommunications, mais elle est indépendante selon le mandat qui lui a été conféré par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).