Plus de 1000 cliniques font actuellement appel aux services de Bonjour-santé pour la gestion des rendez-vous et l’inscription au sans rendez-vous.

Bonjour-santé toujours paralysée par une attaque informatique

Victime d’une attaque informatique sans précédent tôt dimanche matin, Bonjour-santé, qui gère autour de 2,5 millions de rendez-vous médicaux par année au Québec, n’avait toujours pas rétabli ses services mardi matin.

«Nous travaillons d’arrache-pied pour vous redonner accès à nos services. Soyez assurés que notre équipe prend la situation à cœur et fait tout en sorte pour rétablir les services le plus rapidement possible», pouvait-on lire sur la page d’accueil de Bonjour-santé lundi matin. Les patients inquiets de leur état de santé étaient invités à contacter le 811 ou à suivre certaines instructions selon qu’ils ont ou pas un médecin de famille.

Il n’a pas été possible de parler lundi au président-fondateur de Bonjour-santé, Benoît Brunelle, qui se trouve actuellement en Europe. Mais en entrevue sur les ondes de LCN, M. Brunelle disait espérer que «certains services» soient rétablis d’ici la fin de la journée, sans toutefois pouvoir en faire la promesse. Mardi matin, la plate-forme était toujours paralysée. 

«On a beaucoup de monde qui travaille là-dessus. On a plusieurs dizaines de personnes à l’interne et trois firmes externes qui travaillent 24 heures par jour pour rétablir» les services, a précisé M. Brunelle, ajoutant que «ce ne sont pas tous les services d’un coup qui seront rétablis». «Il faut [suivre] un principe de précaution. On veut être certain que le pirate ne réagira pas» en faisant d’autres dommages, a-t-il expliqué.

Selon lui, la plate-forme de rendez-vous en ligne aurait été victime d’une attaque de type ramsonware, par laquelle le pirate prend le contrôle d’un système informatique et demande une rançon pour lever le blocage. Dans le cas de Bonjour-santé, aucune rançon n’a été versée, a indiqué M. Brunelle.

«On ne sait pas quelle est la source de l’attaque […]. Est-ce que c’est un courriel qu’on a reçu et ouvert par inadvertance, peut-être», a dit M. Brunelle, ajoutant que l’attaque était «très sophistiquée». «Les autorités ont été alertées, et des enquêtes sont en cours.»

Selon Benoît Brunelle, les données personnelles des patients ne seraient pas en danger. «À l’heure actuelle, le diagnostic qu’on a, c’est que ce n’est pas une attaque en vue de faire du vol d’identité, et rien ne nous laisse croire qu’il y a eu vol de données. C’est vraiment une attaque qui a pour but de faire du dommage», a-t-il dit.

Il faut savoir aussi que Bonjour-santé ne collige pas les informations qui sont généralement associées au vol d’identité, soit le numéro d’assurance sociale et les données financières. Un porte-parole de Bonjour-santé nous a également précisé que «les personnes qui fournissent un numéro de carte de crédit (pour le service payant de recherche de rendez-vous) transigent avec un tiers qui assure la gestion du paiement». 

Benoît Brunelle a par ailleurs précisé lundi que tous les rendez-vous donnés avant l’attaque de dimanche matin étaient confirmés et que les patients pouvaient donc s’y présenter comme prévu. 

Plus de 1000 cliniques font actuellement appel aux services de Bonjour-santé pour la gestion des rendez-vous et l’inscription au sans rendez-vous. À titre de comparaison, seulement 69 cliniques utilisent Rendez-vous santé Québec, la plate-forme de rendez-vous en ligne du gouvernement, mise en service en décembre 2018. Les débuts de Bonjour-santé, eux, remontent à 2010.

À l’urgence pour voir un médecin

En raison des ratés du système de Bonjour-santé, une patiente du GMF-U du CLSC de la Haute-Ville a dû se résoudre à se rendre à l’urgence de l’Hôtel-Dieu de Québec, dimanche soir, parce qu’elle n’arrivait pas à obtenir un rendez-vous à sa clinique. Selon elle, l’urgence était «pleine». 

«Il y avait une file pour l’inscription. Je finis par voir une infirmière. Elle me prévient que, vu mon état qui mérite une consultation mais est moins urgent que bien d’autres, je ne peux espérer voir le médecin avant la soirée. Elle constate que plusieurs patients sont dans la même situation que moi, qu’ils n’ont pas pu obtenir de rendez-vous à leur clinique et que ça déborde chez elle», nous a-t-elle raconté.

Vérification faite auprès du CHU de Québec, la panne chez Bonjour-santé n’aurait pas eu d’impact sur l’achalandage des urgences de l’établissement. 

Toujours est-il que notre lectrice a finalement quitté l’urgence sans attendre de voir un médecin. Lundi matin, elle a tenté à nouveau de prendre rendez-vous à son GMF-U, sans succès. Au CLSC, la préposée lui aurait dit qu’elle ne pouvait pas lui donner de rendez-vous en raison de la panne chez Bonjour-santé. 

«Tout fonctionne via Bonjour-santé, et tout s’écroule quand il s’écroule», dénonce cette patiente, qui déplore que des cliniques aient mis «tous leurs oeufs dans ce panier pour les prises de rendez-vous».