Il semble que plusieurs services du CSSS de l'Énergie, notamment ceux de la téléphonie du centre de rendez-vous et de soutien aux diagnostics, soient présentement débordés.

Le CSSS de l'Énergie débordé par l'afflux de patients

Tout indique que le Centre de santé et des services sociaux de l'Énergie, à Shawinigan, a du mal à absorber l'arrivée d'une trentaine de nouveaux médecins depuis cinq ans. C'est au point que plusieurs services sont débordés, en commençant par la téléphonie du centre de rendez-vous ainsi que les services de soutien aux diagnostics pour ne nommer que ceux-là. On parle d'une augmentation du tiers du volume d'activités.
Denis St-Pierre, de Shawinigan, a fait les frais de ce débordement en janvier dernier alors qu'il tentait de prendre un rendez-vous. Incapable de rejoindre une téléphoniste, il s'est rendu directement à l'hôpital où on lui a confirmé que les cinq employés qui répondent à la douzaine de lignes téléphoniques, étaient débordées «à l'année».
On lui a même conseillé de se plaindre, ce qu'il a fait. M. St-Pierre dit avoir rencontré une dame très gentille qui lui a candidement avoué être au courant de la situation. «Elle m'a dit qu'ils n'ont pas été capables de s'ajuster à l'arrivée de nouveaux médecins, ce qui amené plus d'appels. Ils sont en train de revoir tout le centre d'appel. On m'a dit aussi que des téléphonistes vont peut-être travailler le soir de 17 h à 19 h, pour donner des rendez-vous aux patients.»
M. St-Pierre s'est dit peu convaincu par ces explications et assure que des membres du personnel lui ont confié un certain découragement tout en l'incitant fortement à se plaindre publiquement, en espérant que d'autres le feront. «On nous dit qu'ils vont faire quelque chose, mais ils sont limités dans leur budget. S'ils n'ont pas su s'adapter à l'arrivée des médecins, c'est parce que c'est mal géré», déplore-t-il.
Lucie Lemire, des communications au CSSS de l'Énergie, confirme que la situation est telle que des scénarios sont en cours pour analyser l'ensemble de l'infrastructure du CSSS afin «de changer les façons de faire».
«Nous sommes victimes de notre succès, a-t-elle reconnu. On a eu l'arrivée de nombreux spécialistes depuis cinq ans. Trente spécialistes, facilement. On est heureux, c'est un plus pour la population car nos gens ont accès à plusieurs spécialités à Shawinigan, ce qui fait en sorte qu'ils n'ont plus besoin de se déplacer vers d'autres centres. Mais l'envers du décor, c'est que ça crée une augmentation considérable du volume. Nous allons travailler fort tant que nous n'y serons pas arrivés. On s'ajustera tant qu'on n'aura pas le bon modèle», assure-t-elle.
Lorsqu'on fait remarquer à Mme Lemire que cinq ans, c'est long pour s'ajuster, surtout que ces médecins ne sont pas arrivés tous en même temps, elle répète «qu'on reconnaît le problème et que c'est au CSSS de trouver des solutions en fonction de ses capacités internes à améliorer l'offre de services».
«Mais ça va déjà beaucoup mieux qu'il y a un certain temps, soutient-elle. On me dit qu'on est en train d'absorber ce volume d'activités.» Mme Lemire n'a pas pu confirmer que des téléphonistes pourraient travailler en début de soirée pour activer les choses, comme on l'a laissé entendre à M. St-Pierre. «Pour l'instant, aucun des scénarios en analyse n'a été retenu», note-t-elle.
Selon ce que Le Nouvelliste a pu apprendre, il semble que la situation soit particulièrement pénible en début de semaine alors que le volume d'appels est très important, particulièrement pour deux spécialités très en demande, soit la chirurgie orthopédique et la neurologie.
Du côté de l'Agence de santé et de services sociaux Mauricie-Centre-du-Québec, on se dit au courant des difficultés vécues par le CSSS de l'Énergie. «Ils revoient leur processus et ça s'améliore, a confié Christine Douville aux communications. L'agence accompagne l'établissement dans ses démarches.»