Carol Fillion est le nouveau président-directeur général du CIUSSS de la Mauricie et du Centre-du-Québec.

«Il faut parler avec la population»

TROIS-RIVIÈRES — «On n’est plus à travailler dans les structures. On est là pour améliorer notre offre de services. Pendant quatre ans, on a fusionné 12 entités en une seule. On a été obligé de se tourner vers soi. Là, il faut parler à la population.»

Carol Fillion n’est arrivé à la présidence et à la direction générale du CIUSSS régional que depuis juillet, mais le nouveau grand patron semble bien en selle lorsqu’il aborde les défis qui se présentent devant lui.

Ce natif de Gatineau s’est pointé en 2017 au Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de la Mauricie et du Centre-du-Québec à titre de PDG adjoint. Son prédécesseur, Martin Beaumont, avait le mandat d’établir les fondements du CIUSSS. Maintenant que ce travail est fait, l’organisation veut passer à une autre étape.

M. Fillion l’admet volontiers, de grandes similitudes peuvent être observées entre les deux gestionnaires quant aux finalités.

«M. Beaumont et moi croyons dans la transparence, la rigueur de gestion, l’engagement auprès de la population et du personnel. On s’est entendu sur les modèles de gestion, d’amélioration continue. De La Tuque à Victoriaville, on gère tous à partir des mêmes fondements et on vise tous la qualité et l’accessibilité du service à la population. Maintenant, avec mon arrivée, c’est une belle opportunité d’investir dans le développement de notre identité et de faire le virage pour se rapprocher des gens, des usagers et se rapprocher de notre personnel», mentionne M. Fillion, qui se dit honoré d’occuper un poste dont le mandat est de veiller au bien-être des 18 000 employés du CIUSSS et à la santé des 512 000 citoyens des deux régions.

L’actualité concernant le réseau de la santé est souvent animée. Il se passe rarement bien du temps avant qu’on entende une population comme celle de Fortierville réclamer le maintien de son service d’urgence avec médecin la nuit ou du personnel soignant témoignant de la surcharge de travail.

«Fortierville est un exemple. On avait une bonne connaissance des besoins de la population et ça nous amène à transformer l’offre de services pour augmenter la capacité du GMF à accueillir plus d’usagers et de garantir la nuit un accès aux services avec des infirmières. On a transformé notre offre de services. Au Cap (centre Cloutier-du Rivage), à la suite de l’évaluation des besoins de la population, on a travaillé avec notre personnel, les organismes communautaires, pour inventer une nouvelle façon de donner les services: une clinique beaucoup plus multidisciplinaire, où les infirmières vont prendre plus d’espace. Le médecin va superviser le travail des infirmières et autres interventions. Cette transformation, on l’a faite avec nos partenaires du communautaire, les usagers-ressources. C’est ça, le virage de se rapprocher les gens.»

Ce type de décision entraîne toutefois de fortes réactions auprès de la population. À ce sujet, M. Fillion répond que le changement aux habitudes est susceptible de créer de l’insécurité.

«Il faut accompagner les gens. On est à l’écoute de la population et on va mettre des mécanismes de transition. Le changement n’est pas de changer les services. C’est la façon dont on fait les choses. On veut travailler avec la population pour améliorer leur santé.»

N’empêche que le retrait d’un service d’urgence de nuit à Fortierville et la transformation de l’urgence de Cloutier-du Rivage en clinique ont été l’objet de certaines critiques. L’urgence est, pour certaines personnes, la seule et unique porte d’entrée afin d’avoir accès à des services de santé.

«Au Québec, on a pensé que l’urgence est une porte d’entrée, reconnaît M. Fillion. Mais ce n’est pas ça. Une urgence devrait être une urgence. La santé d’une personne, ça se fait par un médecin de famille qui travaille avec des infirmières, des travailleurs sociaux. Quand vous appelez à la clinique de votre médecin de famille, vous devriez avoir un rendez-vous dans un maximum de cinq jours suivant l’appel. Ou on se présente à une clinique sans rendez-vous comme le GMFR sur du Carmel (la superclinique de Trois-Rivières) où on a un super service et des médecins extrêmement dédiés. Pendant 20 ans, on a dit à la population: «C’est comme ça que vous devez avoir vos services». Là, ça fait 20 ans qu’on leur dit que ce n’est plus tout à fait comme ça. On est dans la gestion du changement. Notre travail est de bien expliquer le changement.»

Prendre soin des employés

Tout en veillant au maintien et à la santé des habitants de la Mauricie et du Centre-du-Québec, le CIUSSS doit aussi prendre soin de sa ressource la plus précieuse pour y parvenir, soit son personnel. À ce sujet, Carol Fillion se dit persuadé que les récentes politiques en matière de ressources humaines donneront des résultats d’ici la période des fêtes. La volonté de s’occuper de ses employés est encore plus criante en raison de la rareté de la main-d’oeuvre. Le contexte de travail du domaine hospitalier ajoute au défi de recruter et de retenir du personnel compétent: on ne compte plus les sorties publiques d’infirmières et de préposés aux bénéficiaires dénonçant le manque de ressources.
Le CIUSSS vient de lancer un projet à Drummondville. Un bureau des ressources humaines est sur place de 10 h à 18 h afin d’accueillir les travailleurs. Les intervenants des ressources humaines discutent avec ces nouveaux travailleurs pour connaître leurs champs d’intérêt et leurs capacités afin de les orienter vers un poste qui répond aux besoins des deux parties. Le CIUSSS a aussi augmenté le nombre de gestionnaires pour gérer la liste de rappel.
«On est dans les rares établissements où il n’y a eu aucun bris de service cet été, mentionne avec fierté Carol Fillion. Il y a eu des gens qui ont travaillé extrêmement fort. Quand ils vous disent qu’ils ont fait du temps supplémentaire et du temps supplémentaire obligatoire et qu’ils disent qu’ils sont tannés, qu’ils sont fatigués, ils disent la vérité. Mais parce qu’ils ont fait ça, il n’y a eu aucun bris de service pour les services médicaux sur le territoire. On a du personnel dédié, c’est extraordinaire ce que ces gens font. Il faut en prendre soin, ça fait partie du virage.»
Ce projet s’ajoute aux initiatives lancées au fil des dernières années afin de pallier le manque de personnel. En janvier 2017, une nouvelle formule de recrutement intensif du personnel infirmier a été mise sur pied. La formation accélérée pour les préposés aux bénéficiaires a été annoncée en août 2017. En janvier 2019, l’organisation déclarait qu’elle allait offrir des postes jusqu’à du temps complet aux infirmières.
Le CIUSSS porte une attention particulière aux employés qui proviennent de l’extérieur de la région afin de favoriser leur enracinement dans le milieu. Tout en travaillant de concert avec d’autres employeurs de la région pour s’assurer que le conjoint ou la conjointe trouve un emploi dans la région, le CIUSSS veut leur offrir de la stabilité en milieu de travail afin que ces nouveaux employés connaissent mieux leur environnement, atteignent un meilleur niveau d’efficacité et connaissent aussi davantage leurs collègues.
«Il faut se préoccuper d’autres choses que la compétence reliée au travail. Il faut se préoccuper de l’humain. Un humain qui déménage, de quoi a-t-il besoin pour être bien et qu’il se sente chez lui?»
L’objectif du projet de Drummondville est de tester sa réussite pour ensuite l’appliquer dans les autres établissements du réseau régional.
«De façon réaliste, d’ici les fêtes on va voir des changements importants sur quoi on a du pouvoir, mais je ne peux pas inventer du monde, nuance M. Fillion. Quand demain matin, il n’y a plus d’infirmières disponibles pour l’urgence, je vais malheureusement être obligé de demander à une infirmière de rester même si elle a déjà fait une contribution de huit heures.»
Le PDG du CIUSSS souligne la contribution syndicale à trouver des solutions au problème de personnel. L’organisation gère aussi ses projets de façon à ce que ceux-ci aient le moins d’impact possible sur celui-ci.
«On est en train de diminuer un certain nombre de projets pour mettre nos énergies auprès des gens et de notre personnel. Notre plan annuel de l’an passé comportait une centaine d’engagements. Cette année, il en comprend une quarantaine.»
Toujours au niveau des ressources humaines, les choses bougent au niveau des services à la jeunesse. Durant l’été, sept postes de spécialistes en activités cliniques et trois de précepteurs ont été pourvus afin de fournir de l’encadrement et du soutien aux nouveaux arrivés dans le réseau: quelque 80 postes ont été pourvus récemment, soit 26 pour la DPJ affectés à la réception et à l’évaluation des signalements et 54 pour la direction du programme jeunesse-famille.
Certaines personnes déjà employées par le CIUSSS ont accédé à ces nouveaux postes. Le remplacement de ces personnes découlant du jeu de chaises fait en sorte que ce processus concerne 172 personnes qui entreront en poste en octobre.
Cette étape de recrutement intensif satisfait les attentes des représentants syndicaux qui souhaitent maintenant l’établissement de conditions de travail adéquates et l’amélioration des services de première ligne.
Le CIUSSS doit trouver trois ou quatre autres employés d’ici peu.

Favorable au projet de loi 28
Carol Fillion accueille favorablement le projet de loi 28 soumis par le gouvernement Legault. Ce projet de loi, qui doit être débattu durant l’automne, prévoit notamment la nomination d’un président-directeur général adjoint dédié au Centre-du-Québec et l’implantation d’un centre administratif à Drummondville.
 «Ça nous permet de garder la force d’un établissement de l’ampleur du nôtre et de nous rapprocher de la réalité de deux régions administratives qui doivent avoir les outils requis à leur autodétermination.»