Nicole Boisvert, la propriétaire de la résidence, était très inquiète de se retrouver sans services d’urgence.

Deux jours sans services d’urgence

HÉROUXVILLE — La Résidence d’Hérouxville, une résidence pour personnes âgées en perte d’autonomie s’est retrouvée sans service d’urgence pendant deux jours malgré les appels répétés des responsables à Cogeco.

«C’est terrible et c’est fâchant. J’étais très inquiète. S’il était arrivé quelque chose, je ne me serais jamais remis d’avoir choisi Cogeco», s’exclame Nicole Boisvert, la propriétaire.

Les troubles techniques ont débuté vendredi soir. Mme Boisvert a reçu des informations confirmant que son système d’alarme et ses caméras de surveillance étaient en troubles. Le tout s’est replacé, mais le 5 août, la Résidence d’Hérouxville a officiellement perdu sa ligne téléphonique et internet de manière complète. La résidence s’est donc retrouvée sans téléphone, sans lien avec le service incendie et sans caméras.

Pas de techniciens disponibles
Martin Beaudry, comptable à la résidence, était de garde dimanche. Ce dernier a reçu un message d’urgence sur son cellulaire lui confirmant que les services Cogeco étaient hors service. «J’ai immédiatement appelé Cogeco. Ils m’ont demandé de vérifier mon système et ce dernier sentait le brûlé. Ils m’ont dit que cela pouvait arriver, mais surtout, ils m’ont affirmé qu’il ne pouvait rien faire pour le moment et qu’aucun technicien n’était disponible avant 24 à 48 heures. Je leur ai indiqué que nous étions une résidence pour aînés en perte d’autonomie et que ce service était essentiel pour assurer leur sécurité, mais il n’y avait rien à faire. J’ai demandé à parler à un supérieur et cela m’a été refusé», lance-t-il avec indignation

Il ajoute que le service offert par Cogeco est également lié au système de service incendie et qu’en cas de feu, la centrale est appelée directement... ce qui n’est pas le cas lorsque la ligne est hors fonction.

«Honnêtement, l’absence de services aurait pu avoir de lourdes conséquences pour nos résidents. Évacuer des personnes âgées à mobilité réduite en cas d’incendie, ce n’est pas facile. Nous avons besoin d’être reliés à la centrale du service incendie», indique-t-il.

M. Beaudry indique qu’ils peuvent toujours appeler avec un cellulaire, mais qu’à Hérouxville, le réseau cellulaire est limité et que les appels ne fonctionnement qu’une fois sur deux. De plus, même en utilisant un cellulaire, il reste tout de même les caméras qui ne fonctionnent pas et le système de sécurité incendie qui n’est pas relié à la centrale.

Des problèmes depuis plusieurs mois
M. Beaudry explique que depuis trois mois, la résidence a beaucoup de problèmes avec les services offerts par Cogeco. «Ça fait trois mois que nous avons des problèmes avec Cogeco. Le problème de réseau internet a été réglé après trois mois d’appels téléphoniques. J’ai dû passer tout près de 16h au téléphone avec eux en trois mois et moins de deux semaines après les réparations, plus rien ne fonctionne», raconte-t-il.

Il ajoute que la résidence tente de retourner depuis trois mois deux décodeurs qui appartenaient à des résidents, dont l’un des deux est décédé et l’autre a quitté vers le CHSLD. «Nous attendons nos étiquettes de retour depuis trois mois. Nous les avons appelés à de multiples reprises, mais sans succès. Cependant, ils nous ont facturé 440$ pour ces décodeurs depuis. Ils ne nous répondent pas, mais ils n’hésitent pas à facturer les services», lance avec ironie M. Beaudry.

Une situation déplaisante
Chez Cogeco, on ne s’en cache pas, la situation n’est pas reluisante et Gabriel Beauséjour, conseiller principal, relations publiques et communications externes, confie que l’entreprise n’est pas fière du service offert aux clients en ce moment. «Au cours des dix dernières années, c’est notre service à la clientèle qui a fait notre renommée. Nous avons procédé à la mise à jour de notre système informatique et cela a été plus complexe que prévu. Passer de vingt systèmes différents à un seul, c’est une opération complexe. Il y a une accumulation d’appels, les clients sont mécontents et nous les comprenons. Notre centre d’appel doit s’adapter, ils ne sont pas habitués à ce volume d’appels. Nous n’apprécions pas cette situation et nos clients non plus. Nous travaillons pour améliorer le tout», admet M. Beauséjour.

D’ailleurs, M. Beauséjour a vérifié la situation et la propriétaire de la résidence a été contactée lundi. Des techniciens ont été dépêchés sur les lieux. «C’est une réparation très simple qui a nécessité environ 30 minutes de travail. C’est le modem qui a sauté», souligne M. Beauséjour. Il ajoute qu’un exercice post-mortem sera effectué afin qu’une situation similaire ne se reproduise plus. «Il y a eu un manquement. Nous avons une procédure et elle n’a pas été bien appliquée. Nous allons régler le tout afin que cela ne se reproduise plus», termine-t-il.