Les lignes téléphoniques ne dérougissent pas au centre d’urgence 911 de la Ville de Granby depuis le début de la pandémie.
Les lignes téléphoniques ne dérougissent pas au centre d’urgence 911 de la Ville de Granby depuis le début de la pandémie.

Les lignes ne dérougissent pas au centre d’urgence 911

Les lignes téléphoniques du centre d’urgence 911 de la Ville de Granby ne dérougissent pas depuis le début de la pandémie. Premier contact avec les citoyens et courroie de transmission avec les intervenants d’urgence, les répartiteurs sont plus sollicités que jamais.

«Ça a créé un lot d’appels énorme, constate Annie Berthiaume, préposée à la centrale granbyenne depuis 14 ans. C’est une tout autre dynamique. Les lignes ne dérougissent pas.»

Ses collègues et elle ont répondu à 2114 appels du 5 au 11 avril dernier comparativement à 1546 pendant la période correspondante en 2019, une augmentation de 568 appels.

«C’est beaucoup d’incertitude. Au début, on ne savait où on s’en allait. Les directives changeaient. Les gens appelaient pour avoir les informations qui étaient justes, mais on ne les avait pas. Il fallait les référer aux bons endroits, aux bonnes ressources», explique Mme Berthiaume.

Plusieurs personnes âgées qui avaient «besoin de se faire rassurer» ont notamment appelé à la centrale, remarque la préposée.

Collecte d’informations

Le rôle des télécommunicateurs d’urgence, dont le travail est souligné à l’occasion d’une semaine nationale qui se déroule du 12 au 18 avril, est crucial pendant la pandémie, mais également 365 jours par année, 24 heures par jour. Ces travailleurs sont le premier contact avec les citoyens.

Leur mandat est de collecter les informations pour diriger les gens vers les bons services d’urgence. À Granby, ils travaillent en étroite collaboration avec les pompiers et les policiers. Ils sont d’ailleurs responsables d’aviser les agents des personnes qui pourraient être présentes lors d’une intervention, notamment si elles ont des antécédents criminels ou font l’objet d’un mandat d’arrestation, par exemple.

«C’est à eux de transmettre toutes les informations aux intervenants qui sont sur la route. Ils doivent la collecter, la comprendre, la synthétiser et la transmettre. Si on a besoin d’informations supplémentaires, qu’on doit contacter des gens ou des organismes, ils nous aident à pouvoir faire notre travail sur le terrain. Sans eux, on ne serait pas capable de le faire adéquatement», affirme Caroline Garand, porte-parole du Service de police de Granby.

L’équipe de la centrale compte une quinzaine de répartiteurs dont la force est incontestablement de pouvoir effectuer de nombreuses tâches à la fois.

«Le multitâche, c’est la qualité première, affirme Annie Berthiaume. On développe notre troisième oreille. On peut avoir un appel pour une question sur la réglementation municipale, en même temps qu’une chicane de famille et qu’on doit faire des recherches pour un policier. Il faut être capable de catégoriser ça dans nos têtes pour que tout le monde soit en sécurité.»

De minute en minute

Leur quotidien est loin d’être routinier. «Il faut aimer ça et avoir la piqûre. C’est complexe et difficile à apprendre. Tous les appels sont différents. De minute en minute, on ne sait pas quel appel on aura, explique Mme Berthiaume. Ça a été un coup de foudre pour moi cet emploi-là.»

Au cours de sa carrière, elle a d’ailleurs été témoin d’une panoplie de situations d’urgence, dont certaines l’ont marquée davantage. Elle raconte entre autres une intervention téléphonique qui a duré quatre heures avec un père de famille qui était parti avec ses deux enfants dont il n’avait pas la garde.

«J’ai dû le convaincre de nous donner accès aux enfants, m’assurer qu’ils étaient en vie, en sécurité, qu’on pourrait voir ces enfants-là. Heureusement, l’histoire a bien fini.»

Les appels logés par des personnes qui vivent une détresse psychologique demandent une grande écoute de la part des répartiteurs. «On doit être capable de déceler le non-dit, de poser des questions directes sans être offensant. Il faut créer un contact. C’est à force de dialoguer qu’ils nous font confiance pour qu’on puisse aller les aider», indique Mme Berthiaume.

Des appels plus farfelus, notamment de citoyens qui s’interrogent sur le moment où ils doivent changer l’heure, font aussi partie de leur travail.