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Proximité PME présente des contenus qui mettent en valeur des approches et pratiques, d’ici et d’ailleurs, à la fois innovantes et inspirantes. À surveiller le samedi: des cas d’entreprises du Québec qui s’illustrent sur des enjeux importants du monde des affaires.

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Les patrons d’entreprises souhaitent généralement garder leurs dirigeants et employés le plus longtemps possible, d’autant plus en ces temps de pénurie de main-d’oeuvre. Mais le style de leadership de certains d’entre eux provoque parfois l’effet contraire, constate le magazine Forbes qui fait ressortir des comportements qui peuvent ternir la réputation d’une entreprise et sa capacité à retenir ou recruter des employés.

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Le lieu de travail est composé d’un groupe d’expériences et de perspectives diverses. Or, les PDG qui n’ont pas l’intelligence émotionnelle nécessaire pour comprendre et accepter les différences de point de vue, ou qui sont incapables de diriger avec empathie, risquent de perdre leurs collaborateurs les plus précieux. Il en va de même des entreprises qui sont uniquement axées sur les données et ne se soucient pas du bien-être de leurs employés.

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La microgestion est un autre facteur qui amène gestionnaires et employés, qui ne se sentent donc pas libres de prendre des décisions, à rechercher de meilleures opportunités dans une autre entreprise. D’autant plus s’ils réalisent ne pas avoir l’impact souhaité en raison du manque de confiance du PDG à leur égard et qu’ils ne peuvent réaliser leur plein potentiel au sein de cette entreprise.

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Lorsque les employés se sentent appréciés et écoutés, ils se surpassent pour faire avancer l’entreprise. À l’inverse, lorsqu’ils ne se sentent pas valorisés ou simplement informés, ils se désengagent rapidement. Or, le coût d’un employé démotivé ne se limite pas aux résultats financiers. Il diminue la productivité, crée des expériences négatives pour les clients et détruit la culture de l’entreprise.

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Pour en savoir plus : High Turnover? Here Are 3 Things CEOs Do That Sabotage Their Workplace Culture

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Avec la participation de l’École d’Entrepreneurship de Beauce

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La révolution numérique a rendu les clients encore mieux informés et plus exigeants. Certains passent même d’une entreprise à une autre en un rien de temps. D’où l’importance d’adopter un programme intégré d’expérience client et employé, affirme l’hebdomadaire économique Économie Matin.

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Les entreprises qui prennent également en considération l’expérience employé auront une longueur d’avance sur leurs concurrents, car les deux sont intimement liés. Il est a priori impossible d’offrir une excellente expérience client sans employés qui se sentent respectés, écoutés et valorisés, fait en effet valoir l’article.

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À preuve: les entreprises qui investissent continuellement dans l’amélioration de l’expérience employé ont des revenus deux fois plus élevés que leurs concurrents, indique une étude de Forbes Insight publiée en novembre 2021. Autre résultat intéressant: 70 % des répondants affirment qu’une bonne expérience employé a des conséquences directes sur l’expérience client, et donc sur la croissance de leur entreprise.

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De plus, ces entreprises ont des équipes 25 % plus petites que leurs concurrents, ce qui témoigne ainsi de l’augmentation de la productivité induite par la somme de l’expérience du client et de l’employé. Pourtant, trop d’entreprises se concentrent exclusivement sur l’une ou l’autre des expériences.

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Les structures qui donnent la priorité à l’expérience employé se retrouvent généralement avec des employés bien intentionnés, mais qui n’ont aucune idée réelle de ce que le client ressent vraiment. D’autre part, les entreprises qui se concentrent sur l’amélioration de l’expérience client prennent le risque de souffrir d’une forte rotation du personnel, ou encore de l’absence d’un environnement d’innovation et d’engagement.

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Pour en savoir plus: intégrer l’expérience client et l’expérience employé accroît les profits et la productivité

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Avec la participation de l’École d’Entrepreneurship de Beauce

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Les entreprises font des pieds et des mains pour améliorer l’expérience d’achat de la clientèle. Mais celles qui ne mesurent pas l’impact de ces initiatives sur les habitudes d’achat des consommateurs pourront difficilement déterminer la portée de leurs efforts ou encore les facteurs à améliorer, souligne le magazine CEO World qui énumère une liste des cinq principaux indicateurs de performance (KPI) à suivre en matière de relation client.

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Le Net Promoter Score (NPS) est souvent considéré comme l’indicateur de performance par excellence pour évaluer l’expérience relationnelle globale d’un client. Son évaluation s’obtient en posant cette simple question aux consommateurs: «Recommanderiez-vous ce service ou produit… à vos amis, votre famille ou quelqu’un que vous connaissez?».

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Bien que le NPS n’évalue pas directement la satisfaction des clients, il repose sur le concept que personne ne recommande une entreprise ou un service dont il n’est pas satisfait. Il permet ainsi de mesurer le degré de dévouement et de fidélité de la clientèle.

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Le CSAT (Customer Satisfaction) est justement utilisé pour connaître la satisfaction de la clientèle envers des produits et/ou services d’une entreprise. Encore là, une simple question suffit: «Comment évalueriez-vous votre satisfaction globale à l’égard de… ?». Cet indicateur permet de détecter en temps réel la satisfaction ou non de clients et, s’il y a lieu, de répondre rapidement à leurs préoccupations avant qu’elles ne se propagent.

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Le taux de résolution au premier contact (FCR), le temps moyen de traitement (AHT) et la valeur à vie du client (CLV) sont d’autres indicateurs de performance clés à suivre.

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Pour en savoir plus : Top 5 KPIs to keep in mind for excellent customer experience

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La pandémie a ajouté au problème déjà criant de transfert de nombreuses entreprises dont les propriétaires approchent de la retraite. Certains d’entre eux n’ont d’ailleurs même pas de plan formel en place pour assurer la continuité de leurs activités. Cette crise de succession peut être en partie résolue par la conversion d’entreprises en coopératives, suggère un article publié dans l’édition canadienne du magazine The Conversation.

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Un grand nombre (43 %) de propriétaires d’entreprise pensent d’abord à transférer leur entreprise à leurs enfants ou à d’autres membres de leur famille, indique une étude réalisée par Marcelo Vieta, professeur agrégé à l’Université de Toronto, et auteur de l’article. Près du quart (24 %) cherche plutôt à vendre à des investisseurs tiers.

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La vente ou le transfert d’entreprises à des employés ou à d’autres intervenants reste encore une option largement négligée par la plupart des propriétaires de PME au pays. En fait, encore trop peu de propriétaires connaissent les coopératives et bon nombre d’entre eux ont même des idées erronées à leur sujet, notamment en ce qui concerne leur compétitivité.

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Des décennies de recherche sur les avantages et les forces du modèle coopératif montrent que ces préoccupations ne sont pas fondées, rappelle l’auteur. Les coopératives offrent des modèles commerciaux stables qui sont souvent meilleures que les entreprises conventionnelles en termes de réponse et de survie aux crises.

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Il est dans l’intérêt des propriétaires d’entreprise, mais aussi des employés, des syndicats, d’en savoir davantage sur l’option offerte par la formation d’une coopérative à des fins de relève et de survie d’une entreprise.

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Pour en savoir plus : Canada’s small businesses could be saved by converting them to co-operatives

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Avec la participation de l’École d’Entrepreneurship de Beauce

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